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电子商务客服工作流程图(参考模板)

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售前等待客人

提示优惠政策和店铺热门商品

零售

客人询问

批发

告诉批发的条件。详情看主页“批发请进〞

认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。

是

否

是否有货

客气跟客人说明，加好友，如果客户可以等待，请拍买下批次的选项。

是否有要求

是

备注相应旗帜

否

否

查快递是否能到推荐其他物流，说明延长一天发货

是

1.与客人确认地址，。

2.说明发货，填单，预计到货时间3.签收考前须知

再次感谢客人的来临。

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售中等待客人

客气跟客人说明，同时查看是否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司

物流信息没有更新

有否

物流信息

否

时间相距短请客户耐心等待，时间相距大联系物流公司。

疑难件

是

联系物流公司

再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。

售中等待客人

查看物流单，如果错误，重新发出，假设无错误，联系物流。

错误

收件地址

更换

联系物流，更改物流收件地址。一般第二次邮费由客户承当

再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。

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售后等待客人

发错货

客户咨询

发少货

退货换货

质量问题

补发退货

叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承当来回运费给买家重新发货。

有

照相

无

叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发〔一般在签收前〕。

告知买家退货流

程，我们承当来回邮费。直接把少发的产品金额退回给买家。

退货

退货/换货退货/换货

退货

换货换货

7天内我们承当来回邮费。

7天内我们承当来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。

在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。

在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。