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2026年上汽集团服务经理的考核与评价标准

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

要求：根据题干选择最符合题意的选项。

1.上汽集团2026年服务经理考核体系中，客户满意度占比最高的指标是（）。

A.响应速度

B.问题解决率

C.客户投诉量

D.服务态度评分

2.在上海地区，上汽服务经理需优先处理的客户投诉类型是（）。

A.车辆小剐蹭维修

B.车辆动力系统故障

C.客户对服务流程不满

D.配件更换延误

3.上汽集团2026年服务经理考核中，“服务效率”指标的具体衡量标准不包括（）。

A.首次接触解决率（FCR）

B.客户等待时间

C.维修返修率

D.客户推荐指数

4.对于长三角地区的服务经理，上汽集团2026年考核特别强调（）。

A.异地支援响应速度

B.老旧车型维修技术

C.新能源车型服务能力

D.客户生日关怀

5.上汽集团服务经理的绩效考核中，不属于“客户关系管理”范畴的是（）。

A.客户回访频率

B.客户投诉处理时效

C.客户增值服务参与率

D.车辆维修报价合理性

6.在上海国际汽车城区域，服务经理需重点提升的服务能力是（）。

A.传统燃油车保养流程

B.智能座舱系统调试

C.二手车评估技术

D.燃油车尾气检测

7.上汽集团2026年服务经理考核中，对“团队管理”的评分权重占比约为（）。

A.15%

B.20%

C.25%

D.30%

8.在服务过程中，上海地区客户最关注的服务环节是（）。

A.维修前沟通

B.维修中透明度

C.维修后回访

D.配件采购流程

9.上汽集团2026年服务经理考核中，不属于“合规性”考察范畴的是（）。

A.维修工时标准执行

B.配件溯源管理

C.客户信息保密性

D.客户满意度调查组织

10.对于新能源车型的服务经理，上汽集团2026年考核特别要求（）。

A.动力电池更换技术

B.传统燃油车维修经验

C.车联网系统升级服务

D.油电混合车型适配能力

二、多选题（共8题，每题3分，共24分）

要求：根据题干选择所有符合题意的选项。

1.上汽集团2026年服务经理考核中，“服务态度”指标主要包括（）。

A.客户沟通主动性

B.问题处理耐心度

C.服务流程规范度

D.客户投诉回避行为

2.在上海地区，服务经理需重点应对的汽车后市场趋势包括（）。

A.智能化服务需求增长

B.二手车流通加速

C.充电桩建设普及

D.传统维修业务萎缩

3.上汽集团2026年服务经理考核中，对“技术能力”的考察内容涵盖（）。

A.车辆故障诊断

B.复杂维修方案设计

C.新能源车型技术更新

D.客户服务话术培训

4.长三角地区服务经理需具备的跨区域协作能力包括（）。

A.异地车辆调拨协调

B.跨城市客户投诉联动

C.区域服务资源调配

D.本地政策合规性解读

5.上汽集团服务经理考核中，属于“成本控制”范畴的指标有（）。

A.维修配件损耗率

B.人工工时效率

C.客户额外消费占比

D.客户投诉返修成本

6.在上海国际汽车城，服务经理需重点提升的服务场景包括（）。

A.企业客户批量维修

B.公交车新能源车型服务

C.特殊改装车技术支持

D.国际品牌车型兼容服务

7.上汽集团2026年服务经理考核中，对“合规性”的考察内容包括（）。

A.三包政策执行

B.配件价格透明度

C.客户信息保护

D.服务合同纠纷处理

8.对于新能源车型的服务经理，上汽集团2026年考核强调（）。

A.动力电池检测技术

B.充电桩安装调试

C.智能座舱系统升级

D.电池梯次利用服务

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

要求：根据题干判断正误。

1.上汽集团2026年服务经理考核中，客户投诉量越高，考核分数越高。（×）

2.上海地区服务经理需具备新能源车型电池更换资质。（√）

3.长三角地区服务经理考核中，客户等待时间越长，服务效率越高。（×）

4.上汽集团服务经理考核中，团队管理能力仅考察下属员工绩效。（×）

5.在上海国际汽车城，服务经理需优先处理传统燃油车维修业务。（×）

6.上汽集团2026年服务经理考核中，客户满意度占比不超过20%。（×）

7.长三角地区服务经理需具备跨城市服务资源调配能力。（√）

8.上海地区客户投诉处理时效越长，考核分数越高。（×）

9.上汽集团服务经理考核中，技术能力仅考察车辆维修技能。（×）

10.新能源车型的服务经理考核中，传统燃油车维修经验不作考察。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，共20分）

要求：根据题干简要回答问题。

1.简述上汽集团2026年服务经理