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非正常操作反馈协议

甲乙双方本着防范风险、保障安全、促进规范操作的目的，经友好协商，就非正常操作反馈事宜达成一致，签订本协议。

第一条定义与范围

1.1本协议所称“非正常操作”是指任何违反既定操作规程、安全策略、管理制度，或可能导致系统故障、数据泄露、安全事件、违反法律法规及造成其他不良影响的异常行为或状态。

1.2非正常操作具体表现形式可能包括但不限于：未经授权访问系统或数据、尝试或成功绕过安全控制措施、操作行为与岗位职责不符、系统运行出现异常且影响正常业务、泄露敏感信息、破坏或篡改数据、执行未经审批的流程变更等。

1.3本协议适用于甲乙双方共同关心的信息系统、业务流程、设备设施以及任何可能对组织运营安全产生影响的操作活动。

第二条反馈机制

2.1甲乙双方任何一方发现非正常操作情况，均有义务通过本协议第三条约定的反馈渠道及时向乙方向反馈。

2.2乙方可指定唯一的反馈接收邮箱地址：【请在此处填写接收邮箱地址】作为主要的反馈提交途径。紧急情况也可拨打反馈热线：【请在此处填写反馈热线号码】。

2.3提交反馈时，反馈人应尽可能详细地提供以下信息：

2.3.1反馈人基本信息：姓名、所属部门、联系方式（是否匿名根据情况选择，如需匿名请说明特定流程）。

2.3.2发现非正常操作的具体时间（精确到分钟）、发生地点或系统环境。

2.3.3非正常操作的具体描述：详细说明操作步骤、涉及的人员（如观察到）、操作对象、异常现象、错误信息等。

2.3.4相关证据材料：提供截图、日志文件、录屏、照片、错误报告等能够佐证非正常操作的文件或信息，并说明获取方式或附件说明（如通过邮件正文发送或提供链接）。

2.3.5反馈人基于观察的初步判断（如可能造成的影响、是否可疑等）。

2.4反馈人应保证所提供信息的真实性，如有意提供虚假信息，将承担相应责任。

第三条接收与处理流程

3.1乙方可指派【请在此处填写负责部门，如：信息技术部/安全管理部】作为主要接收和处理部门，并指定【请在此处填写具体岗位或联系人姓名】作为主要接口人。

3.2乙方向反馈人提供反馈接收邮箱或电话后，应在收到反馈后的【例如：24】个工作小时内进行确认收到，并告知反馈人初步处理流程及大致预计处理周期。

3.3乙方可对收到的反馈进行初步评估，判断其是否属于本协议定义的“非正常操作”及是否在协议适用范围内。

3.4对于确认属于适用范围的非正常操作反馈，乙方可启动内部处理流程：

3.4.1分级处理：根据操作的紧急程度、潜在风险、影响范围对反馈进行优先级排序。

3.4.2调查核实：指派具备资格的人员对反馈内容进行深入调查，核实情况。

3.4.3影响评估：分析非正常操作可能造成的后果和风险。

3.4.4采取措施：根据调查结果和评估，决定并执行相应措施，可能包括：紧急处置、阻止不当操作、系统修复、安全加固、流程优化、启动纪律或法律程序、向上级或相关部门报告等。

3.4.5记录归档：对所有接收、处理、调查的非正常操作反馈过程和结果进行详细记录并归档保存。

第四条响应与沟通

4.1乙在处理过程中，对于可能影响反馈人工作或需要反馈人配合提供进一步信息的复杂情况，应及时与反馈人沟通。

4.2处理工作完成后，乙应在【例如：10】个工作日内（或根据处理性质约定其他时间）向反馈人通报处理结果概要。对于涉及敏感信息、安全事件细节或需要保密的内容，乙方应在确保安全的前提下，按需、按授权向反馈人提供必要信息，或仅告知处理状态和结果概述。

第五条保密条款

5.1甲乙双方在履行本协议过程中，对于因接触或知悉对方的商业秘密、技术信息、系统漏洞、安全事件细节、个人信息等敏感信息，无论是否书面形式，均负有严格的保密义务。

5.2未经信息所有方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规要求或有权机关强制要求披露的除外。接收方应采取不低于保护自身同类保密信息的标准来保护反馈方提供的保密信息。

第六条责任与义务

6.1甲方的责任与义务：遵守相关法律法规和甲方的内部管理规定，及时、如实地反馈发现的非正常操作情况，配合乙方的调查（如需要），不得利用反馈机制从事恶意行为或干扰正常业务。

6.2乙方的责任与义务：设立并维护有效的反馈接收渠道，及时响应和处理收到的反馈，采取合理措施防止非正常操作再次发生，保护反馈人的信息安全，并根据本协议约定进行沟通和结果通报，履行内部调查和报告职责。

第七条调查与追责

7.1对于经调查确认的非故意性非正常操作，乙方可根据情况采取纠正措施并予以记录。

7.2对于经调查确认系故意违规、违反规定或可能构成违法行为的不当操作，乙方应根据甲乙双方内部的相关规