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铁路客运服务工作流程及标准

铁路客运服务是铁路运输工作的重要组成部分，直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的社会形象。一套科学、规范的服务工作流程及标准，是保障客运服务质量、提升运营效率的基石。本文将从旅客出行的全流程视角，详细阐述铁路客运服务的关键环节、操作流程及核心标准，旨在为一线服务人员提供清晰的指引，为旅客营造安全、便捷、舒适、温馨的旅行环境。

一、售票服务：精准高效，信息畅通

售票服务是旅客接触铁路服务的首要环节，其效率与质量直接影响旅客的出行决策。

核心流程与标准：

1.问询与引导：当旅客走近售票窗口或自助设备区域时，服务人员应主动关注，眼神交流，微笑示意。对于主动咨询的旅客，需耐心倾听其需求，使用规范、易懂的语言提供信息。对于自助售票设备，应配备引导人员，协助不熟悉操作的旅客完成购票，尤其关注老年、儿童、残障等特殊旅客群体。信息提供务必准确，包括车次、时刻、席别、票价、余票、换乘方案等。

2.售（取）票操作：

*人工窗口：接收旅客购票请求后，快速准确查询车次信息，与旅客确认无误后进行售票操作。操作过程中应保持专注，避免差错。车票打印清晰，票面信息完整无误。同时，主动告知旅客票面主要信息，如乘车日期、车次、发到站、席别、座位号、开车时间及车站地标、检票口等关键信息。

*自助设备：确保设备运行稳定，界面简洁易用，支付方式多样。定期检查设备状态，及时补充票据和处理故障。

3.退票与改签：严格按照铁路相关规定办理退票、改签业务。耐心向旅客解释规则，如退票手续费比例、改签时限等。操作规范，确保资金安全和票据处理准确。

4.特殊旅客服务：为军人、残疾人、老年人等符合条件的特殊旅客提供优先购票服务，并根据其需求提供必要的协助。

服务标准要点：语言文明，态度热情，业务熟练，操作准确，解释清晰，环境整洁，排队有序。

二、进站安检服务：安全第一，快速便捷

进站安检是保障旅客人身财产安全和铁路运输秩序的重要屏障，需在安全与效率之间寻求平衡。

核心流程与标准：

1.引导与分流：在进站口设置清晰的引导标识，工作人员根据客流情况，有序引导旅客排队，对老幼病残孕等特殊旅客可开辟绿色通道。

2.票证查验：核对旅客所持车票、有效身份证件与本人是否一致，确保票、证、人相符。使用自助查验设备时，应指导旅客正确操作。

3.安全检查：

*人身检查：引导旅客通过安检门，对报警旅客或随机抽查对象进行手检，动作规范、文明，注意保护旅客隐私。

*行李检查：指导旅客将携带行李物品放入安检仪传送带，目视监控安检仪屏幕，对可疑物品进行开包检查。发现违禁品，应依据规定程序妥善处理，并向旅客做好解释工作。

4.异常情况处理：遇有旅客携带违禁品、证件不符或其他特殊情况，应保持冷静，按规定程序上报并妥善处置，避免与旅客发生争执。

服务标准要点：安检认真负责，引导耐心细致，处置规范得当，态度不卑不亢，确保“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”。

三、候车服务：环境舒适，秩序井然

候车区是旅客等待乘车的主要场所，良好的候车环境和周到的服务能有效缓解旅客的焦躁情绪。

核心流程与标准：

1.候车区管理：保持候车大厅（室）内的清洁卫生，温度适宜，通风良好，照明充足。座椅摆放整齐，无杂物堆放。公共设施如饮水处、卫生间、母婴室等功能完好，清洁无异味。

2.信息服务：通过广播、电子显示屏等多种方式，及时、准确播报列车到开时刻、检票信息、站台信息及晚点等特殊情况。广播语言应清晰、悦耳，语速适中，内容简洁明了。

3.检票组织：按照列车开行计划，提前做好检票准备工作。检票时，引导旅客有序排队，凭票（或电子客票）检票进站。对重点旅客优先检票，并提供必要帮助。发现无票、越站、持无效车票等旅客，应按规定处理。

4.重点旅客服务：设立重点旅客服务专区或服务台，为老、幼、病、残、孕等旅客提供优先候车、协助进站等服务。主动观察，及时发现需要帮助的旅客。

5.秩序维护：巡视候车区域，及时制止大声喧哗、躺卧、吸烟等不文明行为，维护候车秩序。

服务标准要点：环境整洁舒适，信息及时准确，服务主动热情，帮扶重点到位，秩序安全有序。

四、乘车服务：温馨体贴，旅途平安

列车是铁路客运服务的移动载体，乘车服务的质量直接决定了旅客的整体出行体验。

核心流程与标准：

1.车门服务（列车员）：列车进站前，在指定车门位置立岗等候，面向站台方向。列车停稳后，确认站台安全，组织旅客有序上下车。对重点旅客主动帮扶。开车前，确认旅客上下完毕，车门关闭良好。

2.车内服务：

*环境整理：开车后，及时整理车厢内行李架，确保行李摆放平稳、不超宽、不超重，通道畅通。保持车厢内部清洁，及时清理垃圾。

*问候与介绍：对上车旅