快递客服话术.pptxVIP

汇报人：快递客服话术

-订单异常处理话术其他常见问题回答电话沟通技巧常见投诉处理话术特殊情况处理售后服务增值策略多渠道客户服务支持客户数据管理与保护跨部门协同与沟通目录服务质量监控与提升培养客户服务敏感度建立客户服务知识库

PART.1物流信息未更新处理话术

物流信息未更新处理话术物流信息延迟解释：亲亲，非常抱歉给您带来不便，您遇到这种情况一般是由于快递公司未及时更新信息导致，我马上去联系仓库核实情况，有结果后会立刻通知您，请您放心~12可能丢件处理方案：非常抱歉给您带来困扰了，这个情况不排除是快递丢件了，您看申请退款，重新下一单，我们给您安排优先发货好吗？

PART.2预计送达时间不准确解释话术

预计送达时间不准确解释话术系统时间说明：亲，页面显示的预计送达，其实是平台系统根据各地运输情况做的预测时间，具体时间还是要根据物流实际运输速度决定的12物流进度告知：这边查看快递已经到您的所在城市了，相信很快就能为您派送哦，请您留意一下手机和信息哈~

PART.3客户要求立刻派送应对话术

客户要求立刻派送应对话术亲，物流那边的派送速度我们商家这边也干预不了的，还请您理解哦，快递运输一般都有他们规定好的路线，什么时候派送，具体还是要根据您收货所在地的快递派送速度为准我们都会给您尽量多多催促物流的，还请您耐心等待，我们也希望包裹能更快无误的交予您的手上派送权限说明商家协助承诺

PART.4客户情绪激动安抚话术

客户情绪激动安抚话术共情表达：您的心情，我是很能理解的，我们一直也在为您催促快递呢职责范围说明：但我们是商家客服，并不是快递方，快递公司一般都是有自己的一套运输轨迹的，我们商家也没法给您亲自送快递解决方案提供：我们目前能为您做的，就是联系快递催促加急，请您相信我，我们商家其实比您更着急，更想您早点收到包裹呢

PART.5退换货及售后问题处理话术

退换货及售后问题处理话术退换货流程解释：如果您收到的商品存在质量问题或您对商品不满意，可以随时联系我们进行退换货哦。请您提供订单号及问题描述，我们会为您快速处理售后时间告知：我们的退换货服务时间是自收到商品之日起7天内，请放心，我们会尽快为您处理售后问题售后指导：在您寄回商品时，请确保商品处于未使用状态并附上相应的发票或购买凭证，这样我们可以更快地为您处理售后事宜

PART.6包裹丢失与理赔处理话术

包裹丢失与理赔处理话术包裹丢失情况说明非常抱歉，如果您的包裹在运输过程中丢失，我们会积极与快递公司联系并协助您进行理赔理赔流程解释请您提供相关订单信息及物流信息，我们会与快递公司核实情况并启动理赔程序理赔时间说明理赔时间根据具体情况而定，请您耐心等待，我们会尽快为您处理

PART.7订单异常处理话术

订单异常处理话术如果您的订单出现异常，可能是由于系统错误或库存问题导致的。请您提供订单号，我们会立即为您查询并解决问题订单异常原因解释我们会根据具体情况为您提供相应的解决方案，如重新下单、取消订单或更换其他商品等解决方案提供为确保您的问题得到妥善解决，我们会及时与您联系并跟进处理进度后续跟进

PART.8其他常见问题回答

其他常见问题回答快递费用咨询：我们的快递费用是根据商品重量、体积以及目的地等因素计算的，具体费用请您在提交订单时查看快递公司选择：我们合作的快递公司有、YY等，您可以在提交订单时选择您喜欢的快递公司快递签收注意事项：请您在签收前仔细核对商品数量、型号及外观等是否与订单一致，如有异常请及时与我们联系

PART.9客户服务态度及礼仪

客户服务态度及礼仪在与顾客沟通时，请始终保持礼貌友好的态度，使用您好、请问、谢谢、对不起等礼貌用语礼貌用语01当顾客提出问题或疑问时，请及时、积极地回应，并尽力提供帮助和解决方案积极回应02在顾客表达意见或诉求时，请耐心倾听，不要打断或忽视顾客的发言耐心倾听03

PART.10电话沟通技巧

电话沟通技巧清晰表达：在电话沟通中，请确保表达清晰、准确，让顾客能够快速理解您的意思语速适中：请保持适中的语速，不要过快或过慢，以便顾客能够轻松听懂礼貌结束：在电话结束时，请向顾客致以礼貌的问候，如感谢您的来电，祝您生活愉快！等

PART.11常见投诉处理话术

常见投诉处理话术1请认真倾听顾客的投诉内容，并表示理解和关心投诉倾听2提供具体的解决方案，如补发商品、退换货、赔偿等提供解决方案3对顾客的投诉表示歉意，并解释原因。如果问题出在快递公司，可以向顾客解释正在与快递公司协调处理道歉与解释4告知顾客您会持续跟进问题处理进度，并承诺给予顾客反馈跟进与反馈

PART.12建议性服务与顾客体验提升

建议性服务与顾客体验提升01主动询问在沟通中主动询问顾客对服务的满意度，以及是否有任何建议或意见02积极反馈对顾客提出的建议或意见表示感谢，并积极反馈给相关部门进行改进03推荐服