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城市轨道交通车站运作
处理车站客伤事件及投诉
?处理车站客伤事件及投诉?情景导入2023年12月16日7:40,地铁B站一乘客在乘坐扶梯从站厅下站台过程中,突然向后跌倒撞到扶梯上,脑后部流血并全身多处擦伤。客服中心岗小张发现此客伤事件后第一时间赶赴现场将扶梯停用,并立刻将情况汇报给当班值班站长郑二,征求当事人同意后通知120,值班站长赶赴现场后对受伤乘客进行了简单的急救处理。事后,当事人家属以扶梯当时运行异常、安全警示标志不足为由投诉了地铁公司。
知识目标1.掌握客伤的定义及处理原则2.理解客伤事件处理的范围及程序3.掌握乘客投诉的定义和分类4.学会处理乘客投诉的基本思路及
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