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车站站务管理与服务规范.docx

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    车站站务管理与服务规范

    第1章车站运营管理基础

    1.1车站功能定位与职责

    1.2车站运营流程与时间安排

    1.3车站设备与设施管理

    1.4车站安全管理规范

    1.5车站信息管理系统应用

    第2章车站服务标准与规范

    2.1服务流程与服务标准

    2.2乘客服务与引导规范

    2.3服务人员行为规范

    2.4服务投诉处理机制

    2.5服务考核与评价体系

    第3章车站客流组织与调度

    3.1客流预测与分析方法

    3.2客流组织与疏导措施

    3.3车站客流高峰应对策略

    3.4客流信息反馈与监控系统

    3.5客流异常情况处理机制

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