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2026年携程旅游顾问面试题库及解答技巧

一、情景模拟题（3题，每题10分）

题型说明：考察应聘者在实际工作中处理客户问题的应变能力和沟通技巧。

1.题目：客户在泰国度假时投诉酒店房间有蟑螂，情绪激动，要求立即更换房间并赔偿。你会如何处理？

2.题目：一位客户预订了西藏6日游，出发前突然因健康原因无法出行，要求全额退款并改期，你会如何回应？

3.题目：两位客户在埃及金字塔景区因导游讲解方式意见不合发生争吵，你作为现场工作人员如何调解？

二、行业知识题（5题，每题6分）

题型说明：考察应聘者对旅游行业政策、趋势及服务的掌握程度。

1.题目：2026年国内旅游市场预计有哪些新趋势？携程可能会推出哪些创新产品？

2.题目：解释“自由行”“半自由行”“跟团游”的区别，并说明携程针对不同类型客户的服务策略。

3.题目：携程“机票+酒店”套餐的打包逻辑是什么？如何提升客户的购买意愿？

4.题目：携程针对小包团（5-10人）的定制流程是怎样的？如何保证服务品质？

5.题目：分析携程在东南亚市场的竞争优势，以及如何应对当地竞争品牌的价格战。

三、地域知识题（8题，每题5分）

题型说明：考察应聘者对热门旅游目的地的文化、政策及特色的了解。

1.题目：携程推广日本北海道滑雪游时，如何突出其与其他滑雪目的地的差异化优势？

2.题目：介绍法国葡萄酒游的卖点，并说明携程如何帮助客户选择合适的酒庄和行程。

3.题目：解释新西兰南岛自驾游的安全注意事项，携程会提供哪些辅助服务？

4.题目：针对俄罗斯远东地区（如堪察加）的旅游政策，携程需要做哪些合规性提醒？

5.题目：分析意大利托斯卡纳地区旅游的淡旺季，携程如何设计应季产品？

6.题目：说明泰国清迈旅游的签证政策变化（如免签政策调整），携程应如何及时更新产品说明。

7.题目：对比克罗地亚和波黑旅游的性价比，携程如何根据客户需求推荐？

8.题目：介绍摩洛哥沙漠之行的文化体验，携程如何设计深度体验行程？

四、销售技巧题（4题，每题7分）

题型说明：考察应聘者的产品推荐能力、客户心理把握及销售话术。

1.题目：客户预算1.5万元，想去东南亚海岛，但犹豫不决。你会如何推荐产品并促成交易？

2.题目：客户对欧洲多国游感兴趣，但担心行程太赶。你会如何设计个性化行程并打消客户顾虑？

3.题目：客户咨询瑞士滑雪团，但提出价格偏高。你会如何突出产品价值并引导下单？

4.题目：客户想预订马尔代夫蜜月游，但担心住宿条件。你会如何介绍酒店分级并推荐合适选项？

五、服务意识题（3题，每题8分）

题型说明：考察应聘者的服务态度、责任心及团队协作能力。

1.题目：客户在行程中突发疾病，你会如何第一时间响应并协调资源？

2.题目：同事在工作中出现失误（如行程安排错误），你会如何帮助补救并避免客户投诉？

3.题目：携程要求顾问主动收集客户反馈，你会通过哪些渠道获取信息并改进服务？

六、个人能力题（3题，每题9分）

题型说明：考察应聘者的学习能力、抗压能力及职业规划。

1.题目：你最近学习了哪些旅游新知识或技能？如何应用到实际工作中？

2.题目：如果客户多次投诉你的服务，你会如何调整心态并提升业绩？

3.题目：你为什么选择成为一名旅游顾问？未来3年如何规划职业发展？

答案及解析

一、情景模拟题

1.答案：

-安抚情绪：先耐心倾听客户诉求，表达歉意（“非常抱歉给您带来不愉快的体验，我们立即处理”）。

-解决问题：联系酒店立即更换房间，并要求提供补偿（如赠送早餐或酒店折扣）。

-跟进反馈：向客户说明处理进度，并在入住后确认满意度，避免二次投诉。

-解析：关键在于快速响应、承担责任、提供解决方案，体现服务专业性。

2.答案：

-解释政策：告知客户退款需符合携程的“非主观原因”条款，但可协商部分退款或改期。

-提供方案：推荐同等价值产品或分期退款，强调灵活性。

-解析：平衡客户需求与公司政策，用同理心化解矛盾。

3.答案：

-分开沟通：先隔离双方，分别倾听诉求，避免冲突升级。

-调解矛盾：强调共同利益（如景区体验），引导双方理性协商。

-解析：中立、冷静是关键，避免偏袒任何一方。

二、行业知识题

1.答案：

-趋势：个性化定制游、银发游、小众目的地（如川西、内蒙古）受关注。

-创新产品：AI智能行程推荐、VR看景体验、绿色低碳游。

-解析：结合政策（如《十四五文旅规划》）和市场需求作答。

2.答案：

-区别：自由行完全自主，半自由行含部分固定行程，跟团游全包。

-策略：自由行推签证、语言服务；半自由行强调性价比；跟团游主打省心。

-解析：按产品类型匹配服务，突出携程资源优势。

3.答案：

-打包逻辑：通过规