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汽车维修店服务流程标准操作规范

引言

在竞争日益激烈的汽车后市场，一套科学、规范的服务流程是汽车维修店提升客户满意度、树立品牌形象、提高运营效率的核心保障。本规范旨在为汽车维修店提供一套全面、细致且具有实操性的服务流程标准，涵盖从客户进店到车辆交付及后续跟踪的各个环节，以期帮助维修店实现服务质量的稳定与提升，赢得客户的长期信赖。

一、客户接待与问诊

客户接待是服务的第一窗口，其专业性与亲和力直接影响客户的初步印象。

1.主动迎接与引导：当客户驾车或步行进店时，服务顾问应主动、热情地迎接，面带微笑，使用规范的问候语。对于驾车客户，应及时引导车辆至指定的接待工位或空旷区域，注意安全示意。

2.初步沟通与信息登记：服务顾问应主动自我介绍，并询问客户需求。请客户提供车辆行驶证、保养手册（如适用），准确登记客户信息（姓名、联系方式）及车辆信息（车型、车牌号、VIN码、行驶里程）。此过程应尽可能在接待台或舒适的客户休息区完成。

3.详细问诊与需求确认：耐心倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，鼓励客户详细说明症状（如异响、异味、异常抖动、警告灯亮起等）、发生条件（如冷车/热车、低速/高速、特定路况等）及持续时间。服务顾问需使用专业术语进行必要的确认和追问，确保准确理解客户意图，避免主观臆断。

4.初步检查与记录：若条件允许且客户在场，可陪同客户对车辆外观、内饰进行初步检查，对于客户指出的故障部位或明显可见的损伤，应在《维修委托书》上做简要记录和标注。同时，询问客户是否有贵重物品需自行保管，并提醒客户取走车内重要物品。

二、车辆检查与诊断

准确的诊断是保证维修质量的前提，也是控制维修成本和时间的关键。

1.环车检查与确认：服务顾问或指定人员需对车辆进行全面的环车检查，包括车身外观（划痕、凹陷、掉漆）、轮胎（胎压、磨损、损伤）、玻璃、灯光、随车工具、内饰状况等，并将检查结果详细记录于《维修委托书》的车辆状况确认栏，必要时可拍照存档。此过程应邀请客户在场确认，避免后续纠纷。

2.故障诊断与技术确认：

*信息收集：结合客户描述及初步检查结果，调取车辆历史维修记录（如有），为诊断提供参考。

*专业检测：根据故障现象，由维修技师利用专业诊断设备（如解码器）对车辆进行电脑检测，读取故障码，并结合经验进行综合分析。对于复杂故障，可能需要进行路试或部件拆解检查。

*维修方案制定：根据诊断结果，明确故障原因，制定详细的维修方案，包括需要更换的配件、维修项目、预计工时及大致费用。

3.维修项目与费用告知：服务顾问需向客户清晰、详细地解释诊断结果、维修方案、预计更换的配件（品牌、规格）、各项费用明细（配件费、工时费、其他可能产生的费用）以及预计交车时间。在获得客户明确同意和授权后，方可进行后续维修作业。对于维修过程中可能出现的追加项目或费用，需明确告知客户确认流程。

三、维修作业与过程管理

维修作业是服务流程的核心环节，其规范性直接决定维修质量。

1.派工与领料：服务顾问根据维修项目和技师技能特长进行派工。维修技师接到维修任务后，凭《维修委托书》到配件库领取所需配件，领取时需核对配件型号、规格、数量及质量，确保配件为正厂或符合质量标准的产品。

2.维修作业规范：

*车辆防护：维修前，需在车辆座椅、方向盘、脚垫、挡把等处铺设防护套，防止维修过程中造成污染或损伤。

*操作规范：维修技师必须严格按照车辆维修手册及技术规范进行操作，使用合适的工具和设备，确保维修工艺的准确性。

*过程检查：维修过程中，技师应进行自检，确保每一道工序符合质量要求。对于关键工序或复杂项目，可安排班组长或质检人员进行过程抽检。

*配件管理：更换下来的旧件应妥善保管，待客户确认后按规定处理（如交还客户、统一回收）。新配件的包装、合格证等应保留至交车。

*场地整洁：维修工位应保持整洁有序，工具、配件摆放规范，废弃物料及时清理，确保作业安全。

3.进度沟通：如遇维修项目变更、维修时间延长或其他特殊情况，服务顾问应及时与客户沟通，说明原因，征得客户理解与同意。

四、内部质检与交车准备

严格的质量检验是杜绝不合格车辆出厂的最后一道防线。

1.维修技师自检：维修项目完成后，维修技师需对所做工作进行全面自检，包括维修部位功能测试、螺丝扭矩、油液液位、线路连接等，确保符合维修质量标准，并清理车辆内部及发动机舱等部位的油污和杂物。

2.专职质检员终检：自检合格后，交由专职质检员进行终检。质检员需依据《维修委托书》和维修技术标准，对维修项目逐项进行复查和功能验证，必要时进行路试。如发现问题，立即反馈给维修技师进行返工，直至合格。

3.车辆清洁与准备：终检合格的车辆，需进行外部冲洗和内部清洁（至少达到进店时的清洁程度）