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技术部门产品故障诊断与修复手册

前言

本手册旨在规范技术部门对产品故障的诊断与修复流程，保证故障响应及时、定位准确、修复高效，最大限度降低故障对业务的影响。手册涵盖故障分类、诊断步骤、修复方法、记录规范等内容，适用于技术部门全体运维、开发及支持人员，是保障产品稳定运行的重要指导文件。

手册适用范围与场景

适用产品类型

本手册适用于公司所有技术产品，包括但不限于：

硬件设备（服务器、存储设备、网络设备、终端设备等）；

软件系统（操作系统、数据库、中间件、业务应用系统等）；

云服务（虚拟机、容器、云存储、云网络等）；

混合架构产品（本地与云端结合的部署环境）。

适用故障场景

突发性故障：产品突然无法访问、功能异常、功能骤降等影响业务正常运行的紧急情况；

渐发性故障：产品随运行时间出现功能缓慢、资源占用异常、偶发性报错等非紧急但需持续关注的问题；

变更性故障：因版本升级、配置调整、资源扩容等操作引发的故障；

用户反馈故障：通过客服、用户投诉等渠道上报的产品异常问题。

故障诊断标准化流程

一、故障接收与初步分类

故障接收

通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）、用户反馈（客服系统、工单系统）、内部告警等渠道接收故障信息；

记录故障基本信息：故障发生时间、影响范围（如某业务模块、某区域用户）、故障现象（如“无法登录”“数据加载失败”）、初步报错信息（如有）。

初步分类

根据故障现象将故障分为以下类别，并明确优先级（P1-P4，P1为最高优先级）：

P1（紧急）：核心业务中断，大面积用户受影响（如全站无法访问、支付系统瘫痪）；

P2（高）：主要功能异常，部分用户受影响（如特定模块无法使用、功能严重下降）；

P3（中）：次要功能异常，少数用户受影响或存在潜在风险（如页面样式异常、偶发性报错）；

P4（低）：轻微问题，对业务无实质影响（如文案错误、非核心功能体验优化）。

二、故障信息收集与初步排查

信息收集

根据故障类型收集相关数据，保证信息全面：

硬件故障：设备型号、序列号、硬件状态指示灯（如电源灯、硬盘灯）、系统日志（dmesg、硬件监控日志）、近期硬件变更记录；

软件故障：软件版本号、配置文件、应用日志（Error/Warning级别日志）、数据库慢查询日志、堆栈跟踪信息（StackTrace）、近期版本更新或配置修改记录；

网络故障：IP地址、端口状态（netstat/telnet测试）、网络连通性（ping/traceroute）、防火墙规则、DNS解析结果、网络设备配置（交换机/路由器）；

云服务故障：云平台控制台状态、资源配额使用情况、API调用日志、云服务监控指标（CPU/内存/磁盘利用率）。

初步排查

基于收集的信息进行快速定位，尝试复现故障：

检查常见问题点：如服务是否停止、端口是否占用、磁盘是否满、网络是否通、配置是否正确；

使用基础工具测试：如ps检查进程状态、top查看资源占用、c测试服务响应、nslookup检查DNS解析；

若为变更引发故障，回滚变更操作（如版本回退、配置恢复），观察故障是否消失。

三、故障定位与根因分析

精准定位

初步排查未解决时，通过深入分析定位故障根源：

硬件故障：使用硬件诊断工具（如memtest、硬盘检测工具）测试硬件功能，或通过物理检查（如接口松动、设备异响）确认硬件损坏；

软件故障：通过日志分析工具（如ELKStack、Grep）过滤关键错误信息，结合代码调试（如打印日志、断点调试）定位代码逻辑问题；

网络故障：通过抓包工具（如Wireshark）分析数据包传输过程，检查网络设备流量监控（如端口流量突增、异常广播包）；

云服务故障：查看云平台事件历史（如AWSEventBridge、操作审计），确认是否为云平台自身问题（如区域故障、组件升级）。

根因分析

定位故障点后，分析根本原因，填写《故障根因分析表》（见模板3），明确故障类型：

技术原因（代码缺陷、配置错误、硬件老化、网络设计缺陷）；

流程原因（发布流程不规范、测试不充分、变更未审批）；

外部原因（第三方服务故障、运营商网络问题、自然灾害）。

四、故障升级与协同处理

升级机制

P1/P2级故障：需在15分钟内通知技术负责人*经理，30分钟内成立临时故障处理小组（含开发、运维、测试人员）；

P3级故障：若2小时内未解决，需升级至*经理协调资源；

P4级故障：由处理人独立推进，定期同步进展。

协同处理

跨团队协作：如涉及第三方服务（如CDN、支付网关），由接口人*工程师对接供应商；

业务沟通：由产品经理*同步故障影响及预计恢复时间至业务部门及用户；

资源协调：*经理负责调配服务器、测试环境、应急人员等资源。

产品修复操作指南

一、硬件故障修复

硬件更换

操作前：备份硬件中的数据（如服务器硬盘需提前迁移数据），记录