工作流程概览：售后处理与客户求响应策略.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

答：1、买家刚拍下的订单，还未显示发货的，如果网页没有选项的，直接答应帮买家修改，并告知

打单，及时找出订单帮买家修改；如果买家拍的商品在网页有选项的话，需要让买家申请退款

重新拍下，并打单找回之前的订单，退回仓库

2、买家拍下的订单，显示已发货，但未被快递取走的，如果买家拍的商品在网页有选项的话，

需要让买家申请退款重新拍下，并打单找回之前的订单，退回仓库；如果网页没有选项的，

直接答应帮买家修改，并告知打单，及时找出订单帮买家修改；

3、买家拍下的订单，显示已发货的，且有物流信息的，建议买家收货后试用下，再决定是否

要需要更改；如果买家坚持要修改的话，需要买家申请退款重新重拍，在发货时间内发货，售

后联系快递调回，并请买家拒签

二、客户要求修改地址

1、买家刚拍下的订单，显示未发货的，和买家确认正确地址并做订单备注，同时打单客

服修改

2、买家拍下的订单，显示已发货的，但是件未被快递取走的，和买家确认正确地址并做订单

备注，同时打单找回此订单，普通面单可以直接在面单上修改；电子面单需撤回订单重打

印快递单

3、买家拍下的订单，显示已发货，且有物流信息的，申通，圆通，汇通，可联系快递修改，

全粉，邮政小包，国通，快捷同市的可联系快递修改，跨市或者跨省的，需让买家拒签，让售后通

知快递调回，收到退件重发正确的地址。如果买家比较着急，建议买家新申请退款重拍

三、客户要求指定物流公司

确认仓库是否发货，如果发货快递，客户要指定什么快递

1、仓库未审单发货有客户指定快递--在订单中备注，在订单中备注，并打单

更换注意物流

2、仓库已打单货未被快递收走，告知买家我们发的物流他哪里也是到的，如果买家坚持更换物

流，备注好订单，并打单找出之前的订单，更换物流

3、货已经发出，且有物流记录--仓库发的快递也可以到的，告知客户不要担心，我们是根据他

所在的地区优选快递发货的，亲，系统会如遇不到的或者是超区的地方，我们会为您免费补发的。

四、退货

7天无理由退货：买家要求退货的，如果非质量问题，可让买家申请7天无理由退货。并告知买家我

们拒收到付件，邮政平邮，并让买家在退回的宝贝寄回来要保证产品和包装清洁、严实，赠品

也请一并退回，不能影响二次销售，包裹里写上自己的号，，退货理由等。并发给售后客

服记录。

质量问题退货：

1、买家说宝贝有质量问题要退货的，首先先判断宝贝是否真的具有质量问题，如果是买家不会使用

或使用方法错误则及时帮买家纠正，或发给买家学习。

2、买家要求退货的，如是质量问题，优先询问买家是否可以将就使用，可以退钱补偿。

3、买家要求退货的，如是质量问题，买家执意要退的，请买家申请下7天无理由退款，并发普通快

递退回，运费由我们承担并告知买家我们拒收到付件，邮政平邮，顺风，包裹里写上自己的号，

，退货理由等。并发给售后记录。

4、买家要求退货的，如果是质量问题，宝贝是热销宝贝，且成本低廉（如变调夹，胶布，指甲等）。

可以让买家不申请退款直接把钱退买家，且货不用退回。

5、收到买家退件需要建退货单，并询问买家退货的运费，从汇给买家，并交于仓库！

五、换货

7天无理由换货：

1、买家要求换货，如果不是质量问题，先告诉买家换货不需要申请退款，并告知买家我们拒收到付

件，邮政平邮，并告知买家退回的宝贝不能有损坏，不能影响二次销售，包裹里写上自己的号，

，退货理由等。并发给售后记录。如果买家要换货的宝贝是包邮的，则换货发出的运费我

们承担，买家只承担寄回的运费，如果买家要换货的宝贝是不包邮的，则需要告知买家需要承担来

回运费。

2、收到买家寄回的件，需要售后建换货单，并交与仓库处理。

3、本店暂不支持换不同款式的宝贝，如果买家想要换不同款式的需要买家承担运费退款重拍。

质量问题换货

1、买家要求换货，先告诉买家换货不需要申请退款，并告知买家我们拒收到付件，邮政平邮，并告

知