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物流配送标准化流程卡

适用范围与典型应用场景

本流程卡适用于物流企业日常配送业务的全流程管理，涵盖从订单接收至货物签收完成的全环节操作。典型应用场景包括：日常同城/跨城配送、电商订单履约、企业货物分发、临时加急配送等，旨在通过标准化操作规范提升配送效率、保证货物安全、优化客户体验。适用于配送员、调度员、仓库管理员等多岗位协同工作，也可作为新员工培训的操作指引。

标准化操作流程详解

一、订单接收与信息核对

责任岗位：调度员/客服专员

操作步骤：

通过系统或人工接收配送订单，记录订单编号、客户名称、收货地址、联系方式、货物详情（品名、数量、重量、体积）、配送时效要求等信息。

核对订单信息完整性，确认收货地址是否准确、联系方式是否有效，如有疑问需在30分钟内联系客户或下单方确认。

将审核通过的订单录入配送管理系统，分配至对应配送团队，并同步配送任务清单。

二、货物分拣与出库复核

责任岗位：仓库管理员、分拣员

操作步骤：

根据配送任务清单，至指定货位拣取对应货物，保证品名、数量、批次与订单一致。

对货物进行分类打包，根据货物特性选择合适的包装材料（如防震泡沫、防水袋等），并在外包装标注“易碎”“轻放”等提示标识。

复核打包后的货物与订单信息是否匹配，确认无误后粘贴配送标签（含订单编号、收货地址、配送员联系方式），并在系统中标记“已分拣”状态。

三、装车规划与装载执行

责任岗位：配送员*师傅、仓库管理员

操作步骤：

根据配送路线规划（按“先远后近”“重不压轻”原则）设计货物装载顺序，保证重货在下、轻货在上，易碎品单独固定。

使用搬运工具（如手推车、叉车）将货物运送至配送车辆旁，核对车辆信息（车牌号、车厢状态）与任务清单是否一致。

按规划顺序装载货物，避免超载、偏载，装载完成后使用绳网或隔板固定货物，防止运输途中移位损坏。

在系统中确认“已装车”，并记录实际装车时间、货物数量、车辆里程数。

四、在途配送与客户沟通

责任岗位：配送员*师傅

操作步骤：

按照系统规划的最优路线行驶，途中实时关注路况信息，如遇拥堵或绕行需及时更新预计到达时间（ETA），并通过短信或电话通知客户。

接近收货地址前30分钟，联系客户确认是否方便收货（如“您好，我是物流配送员*师傅，您订购的货物预计30分钟后送达，请问您现在方便接收吗？”）。

抵达目的地后，选择合规停车位置，保证不影响交通，并携带配送任务清单、签收单及货物下车。

五、货物交付与签收确认

责任岗位：配送员*师傅、客户

操作步骤：

核对客户身份信息（如姓名、电话），与客户共同检查货物外包装是否完好，如有破损需当场拍照记录并联系调度员处理。

客户确认无误后，请客户在签收单上签字或通过电子签收系统确认，注明签收时间（如“已签收”“完好签收”）。

如客户拒收，需明确拒收原因（如货物损坏、地址错误等），在系统中标记“拒收”状态，并将货物返回仓库，同步反馈调度员。

六、异常处理与流程闭环

责任岗位：配送员*师傅、调度员、客服专员

操作步骤：

配送途中遇到货物丢失、损坏、客户信息变更等异常情况，需立即停止配送，第一时间联系调度员说明情况，并在1小时内提交书面异常报告（含异常描述、现场照片、处理建议）。

调度员接到异常报告后，协同客服专员与客户沟通解决方案（如补发、退款、更换地址等），并在系统中更新异常处理状态。

完成配送或异常处理后，配送员需在24小时内将签收单、异常报告等纸质/电子材料交至档案管理员，完成流程归档。

流程卡记录模板

订单编号

客户名称

收货地址

联系方式

货物详情（品名/数量/重量）

配送时效要求

配送节点

操作时间

责任人

操作说明

备注（如异常、客户反馈）

订单接收

分拣出库

装车出发

到达客户

签收完成

异常处理

执行要点与风险提示

时效管理：严格按照订单约定的时效要求完成配送，如遇不可抗力（如极端天气）需提前2小时告知客户并协商调整时间，避免超时引发客诉。

货物安全：装卸货时轻拿轻放，严禁抛掷、踩踏货物；运输途中定时检查货物固定情况，防止移位损坏。

客户沟通：全程使用礼貌用语，耐心解答客户疑问，如客户对配送服务提出意见，需记录并反馈至上级主管，24小时内跟进处理结果。

信息记录：保证各环节操作信息真实、完整，严禁伪造签收记录或漏填关键信息，流程卡需保存至少6个月以备追溯。

安全规范：配送员需遵守交通规则，佩戴安全头盔（如适用），禁止疲劳驾驶或酒后驾车；夜间配送需选择光线充足路段，保证人身及货物安全。