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2026年客服领域智能外呼顾问考核要点

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.智能外呼顾问在2026年应具备的核心能力是什么？

A.仅限于语音交互处理

B.结合AI与人工协同提升服务质量

C.完全取代人工客服

D.专注于数据统计分析

答案：B

2.针对中国北方市场（如北京、河北）的保险产品外呼，智能外呼顾问应优先调整哪种话术元素？

A.法律条文解释

B.经济效益测算

C.产品使用场景描述

D.政策限制说明

答案：B

3.当智能外呼顾问遇到客户方言（如广东话）时，应优先采取哪种应对策略？

A.直接拒绝服务

B.转接人工客服

C.使用通用普通话话术尝试沟通

D.提示系统暂停并记录需人工介入

答案：D

4.2026年智能外呼顾问在合规性检查中，重点核查的指标不包括：

A.话术与监管政策的一致性

B.客户隐私保护措施有效性

C.呼叫成功率

D.知情同意确认完整性

答案：C

5.针对上海金融客户的外呼，智能外呼顾问应侧重强调哪种卖点？

A.产品收益稳定性

B.税务优惠政策

C.风险控制措施

D.便捷操作界面

答案：B

6.当智能外呼顾问检测到客户情绪波动（如愤怒）时，应优先触发哪种应对逻辑？

A.加快通话速度

B.调整话术至安抚模式

C.立即终止通话

D.提示系统发送投诉预警

答案：B

7.2026年智能外呼顾问需支持多渠道协同，以下哪个场景不属于其能力范围？

A.外呼前通过CRM获取客户画像

B.外呼后自动同步工单至售后系统

C.在外呼过程中实时推送短视频宣传

D.根据外呼数据调整社交媒体投放策略

答案：C

8.针对重庆地区的电商客户回访，智能外呼顾问应重点关注的指标是：

A.产品复购率

B.客户满意度评分

C.通话时长

D.转化率

答案：A

9.当智能外呼顾问遭遇客户重复拒绝时，应优先执行哪种操作？

A.再次尝试不同话术

B.记录拒绝原因并暂停外呼

C.提示系统自动发送拒绝短信

D.立即升级为人工催收

答案：B

10.2026年智能外呼顾问需支持方言识别，以下哪种方言识别率最低（假设系统未优化）？

A.四川话

B.上海话

C.潮州话

D.客家话

答案：C

二、多选题（共8题，每题3分，合计24分）

1.智能外呼顾问在2026年需满足哪些合规要求？

A.客户身份验证

B.通话录音存档

C.自动播放免责声明

D.人工监听比例不低于20%

E.多语言切换支持

答案：A、B、C

2.针对广东地区汽车销售外呼，智能外呼顾问应重点结合哪些元素？

A.当地油价政策

B.热销车型配置

C.优惠活动时效性

D.售后服务网点分布

E.语音播报方言适配

答案：A、B、C、D

3.当智能外呼顾问遇到客户沉默时，可能触发哪些应对策略？

A.短暂停顿后再次问候

B.自动播放产品介绍音频

C.提示系统记录需人工介入

D.立即切换为人工外呼

E.终止本次外呼

答案：A、B、C

4.2026年智能外呼顾问需支持哪些数据输出格式？

A.Excel报表

B.JSON实时推送

C.PDF合规存档

D.音频通话转录

E.图片化数据看板

答案：A、B、C、D

5.针对北京地区医疗咨询外呼，智能外呼顾问应侧重哪些卖点？

A.医生资质认证

B.诊疗效率对比

C.隐私保护措施

D.医保报销比例

E.便捷预约流程

答案：A、B、C、E

6.当智能外呼顾问检测到客户犹豫时，可能触发哪些应对策略？

A.提供案例佐证

B.分解复杂问题

C.引入第三方背书

D.强调限时优惠

E.直接要求购买

答案：A、B、C、D

7.针对杭州电商客户的外呼，智能外呼顾问需支持哪些场景联动？

A.外呼前获取购物车数据

B.外呼中同步推送优惠券

C.外呼后自动创建售后工单

D.外呼数据反哺广告投放

E.实时监测直播活动参与度

答案：A、B、C、D

8.2026年智能外呼顾问需支持哪些方言适配模式？

A.全自动切换

B.人工选择

C.基于客户标签自动匹配

D.手动标注调整

E.多语种混合模式

答案：A、B、C、D、E

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.智能外呼顾问在2026年可完全替代人工客服。（×）

2.针对上海金融客户的外呼，需重点突出税务优惠政策。（√）

3.当智能外呼顾问遭遇方言时，应优先转接人工客服。（×）

4.2026年合规要求下，智能外呼顾问需支持客户主动拒绝录音选项。（√）

5.针对广东客户的外呼，需重点强调产品性价比。（×）

6.智能外呼顾问可实时监测客户情绪波动并自动调整话术。（√）

7.当客户沉默时，智能外呼顾