2026年12345热线回访满意度调查规范试题含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年12345热线回访满意度调查规范试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

题目：

1.2026年《12345热线回访满意度调查规范》中，回访工作应在接到群众投诉后的（）小时内完成。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：B

解析：根据《规范》第3条要求，热线回访应在24小时内完成，确保问题及时跟进。

2.回访时，客服人员应首先确认受访群众的（）身份信息。

A.姓名

B.联系电话

C.地址

D.投诉编号

答案：D

解析：投诉编号是唯一标识，需优先确认，避免信息混淆。

3.当群众投诉问题涉及多个部门时，回访人员应（）。

A.直接转接其他部门

B.统一协调解决

C.仅记录问题转交

D.告知群众无法处理

答案：B

解析：协调解决可提高办件效率，避免群众多次投诉。

4.回访时，客服人员应（）表达对群众意见的重视。

A.使用专业术语

B.保持沉默等待回应

C.主动道歉并安抚情绪

D.强调流程复杂性

答案：C

解析：安抚情绪可提升满意度，专业术语和沉默则可能适得其反。

5.以下哪种情况不属于回访重点跟进？（）

A.投诉未解决

B.解决方案不合理

C.群众满意度极高

D.办件超时未反馈

答案：C

解析：满意度高无需重点跟进，其他情况均需关注。

6.回访时，客服人员应使用（）记录群众反馈的细节。

A.语音记录

B.笔记本

C.电子表单

D.短信记录

答案：C

解析：电子表单便于系统管理，语音和短信易遗漏信息。

7.当群众对处理结果不满意时，客服人员应（）。

A.坚持原方案

B.重新调查

C.直接拒绝

D.告知无法修改

答案：B

解析：重新调查可优化方案，避免矛盾激化。

8.回访时，客服人员应避免使用（）语气。

A.尊重

B.专业

C.刻板

D.热情

答案：C

解析：刻板语气易让群众反感，尊重、专业、热情均属规范表达。

9.群众投诉涉及法律纠纷时，回访人员应（）。

A.提供法律咨询

B.转交法律部门

C.阻止群众投诉

D.忽略该投诉

答案：B

解析：法律纠纷需专业部门处理，回访人员仅负责转介。

10.回访满意度评分低于（）时，需重点分析原因。

A.70%

B.80%

C.90%

D.95%

答案：B

解析：80%为基准线，低于此需改进，90%以上则稳定性高。

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

题目：

1.回访工作需关注以下哪些方面？（）

A.投诉解决情况

B.群众满意度

C.办件时效性

D.群众建议

E.客服服务态度

答案：A、B、C、D、E

解析：回访需全面评估，涵盖解决情况、满意度、时效、建议及服务态度。

2.当群众投诉问题未解决时，回访人员应（）。

A.了解未解决原因

B.协助群众重新提交投诉

C.解释办理难度

D.承诺后续跟进

E.提供临时替代方案

答案：A、B、D、E

解析：解释难度不可取，需跟进并提替代方案；协助重提是关键。

3.回访时，客服人员应避免（）。

A.使用方言

B.刻板回答

C.诱导满意

D.详细记录

E.重复问题

答案：A、B、C、E

解析：方言、刻板、诱导、重复问题均不规范；详细记录是要求。

4.群众投诉涉及跨部门协作时，可能存在（）问题。

A.责任不清

B.办理延迟

C.信息不对称

D.协调困难

E.满意度下降

答案：A、B、C、D、E

解析：跨部门问题易导致责任推诿、延迟、信息丢失等，降低满意度。

5.回访满意度调查的目的是（）。

A.提升群众信任

B.优化服务流程

C.发现问题隐患

D.衡量工作效率

E.完成上级考核

答案：A、B、C、D

解析：满意度调查的核心是改进服务，上级考核是手段而非目的。

三、判断题（共10题，每题2分，总计20分）

题目：

1.回访时，客服人员可直接告知群众“问题已解决”，无需核实。（×）

答案：×

解析：必须核实群众是否接受，避免虚假承诺。

2.回访满意度调查仅适用于投诉类案件。（×）

答案：×

解析：也适用于表扬类案件，以全面评估服务效果。

3.客服人员回访时，可使用“标准话术模板”避免遗漏要点。（√）

答案：√

解析：模板可确保关键信息不遗漏，但需灵活调整。

4.群众投诉涉及个人隐私时，回访人员应避免记录敏感信息。（√）

答案：√

解析：保护隐私是基本要求，敏感信息需脱敏处理。

5.回访满意度调查结果仅用于内部排名。（×）

答案：×

解析：结果需向群众公开，并用于服务改进。

6.客服人员回访时