2025年12月呼叫中心服务员-中级工习题库与答案（附解析）.docxVIP

2025年12月呼叫中心服务员-中级工习题库与答案（附解析）

一、单选题（共10题，每题1分，共10分）

1.在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上（），可以将文字的下划线取消并设置为粗体。

A、U和I按钮

B、B和I按钮

C、U按钮

D、U和B按钮

正确答案：D

2.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。

A、电流增大，电压升高

B、电流减少，电压升高

C、电压降低，电流增大

D、电压降低，电流减小

正确答案：C

答案解析：当电力系统发生故障时，故障点处的阻抗突然减小，导致电流增大，同时由于线路上有电压降，会使得故障点附近的电压降低。所以最基本的特征是电压降低，电流增大。

3.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。

A、电能表

B、电流表

C、功率表

D、电压表

正确答案：A

答案解析：临时用电者若未装计费电能表，就无法准确计量其实际用电量，所以应按用电设备容量、使用时间、用电类别来计收电费。电流表用于测量电流，电压表用于测量电压，功率表用于测量功率，它们都不能直接准确计量用电量，只有电能表能计量电量。

4.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解释工作。

A、95598

B、设备运维人员

C、服务调度员

D、配网调度员

正确答案：A

答案解析：服务调度员负责将计划停电延期信息告知95598，然后由95598做好客户解释工作。

5.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要（）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

A、推脱

B、认真倾听

C、迅速反应

D、先把自己的事处理好

正确答案：B

答案解析：接待客户时，认真倾听客户需求是基础，只有这样才能更好地了解情况并为客户提供准确信息，推脱、先处理自己的事等做法都是不正确的，迅速反应但不认真倾听也无法真正满足客户需求，所以不论是否对口，接待人员都要认真倾听并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

6.监察部门负责客户服务渠道的（）工作。

A、意见

B、投诉

C、建议

D、行风监督

正确答案：D

答案解析：监察部门负责客户服务渠道的行风监督工作，通过对服务渠道的监察，确保服务质量、行风合规等方面符合要求，维护良好的服务环境和行业风气。投诉、建议、意见通常由专门的投诉处理部门、客户反馈管理部门等负责处理，监察部门主要侧重于监督性质的工作。

7.（）的有效期为一年。

A、低压供电方案

B、高压供电方案

C、所有供电方案

D、以上皆非

正确答案：B

答案解析：高压供电方案的有效期为一年。供电方案的有效期是根据不同类型有所区别的，低压供电方案的有效期一般为三个月，而高压供电方案有效期为一年。

8.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在（）内组织处理并反馈处理情况。

A、5个工作日

B、当天

C、1个工作日

D、3个工作日

正确答案：B

9.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。

A、特大、重大、一般

B、重大、较大、普通

C、重大、较大、一般

D、特大、较大、一般

正确答案：C

答案解析：客户投诉举报分为重大、较大、一般三个等级。这是根据投诉举报的重要程度及可能造成的影响来划分的。重大投诉举报影响范围广、危害大；较大投诉举报有一定影响和危害；一般投诉举报影响相对较小。

10.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。

A、窃电

B、违约用电

C、生产需要

D、正常用电

正确答案：B

答案解析：该行为属于违约用电行为。私自向另一用电客户供电，违反了供用电相关规定，扰乱了正常的供用电秩序，所以属于违约用电。

二、多选题（共10题，每题1分，共10分）

1.信息机房设备日常巡检哪些事项（）。

A、机房空调运行状态

B、信息系统运行状态

C、网络设备运行状态

D、服务器运行状态

正确答案：ABCD

答案解析：信息机房设备日常巡检包含多个方面，服务器运行状态直接影响业务处理能力，需检查是否正常运行有无异常报错等；机房空调运行状态关乎机房温湿度，对设备稳定运行至关重要；网络设备运行状态决定网络通信是否畅通；信息系统运行状态反映整体业务系统的工作情况，这些都是巡检的重要事项。

2.以下属于确定供电方案的内容的是（）。

A、客户是否属于法人

B、客户的供电电压等级

C、业扩费用的收取

D、客户的供电容量

正确答案：BCD

3.涉密计算机是指（）、输出国家秘密信息的计算机及其系统。

A、存储

B、处理

C、传递

D、采集

正确答案：ABCD

答案解析：涉密计算机是指采集、存储、处理、传递、输出国家秘密信息的计算机及其系统。这