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电力优质服务客户满意度调查报告

一、引言

电力作为关乎国计民生的基础性行业，其服务质量直接关系到广大人民群众的日常生活与社会经济的稳定运行。为全面、客观掌握当前电力服务的实际水平，精准识别客户需求与期望，持续优化服务流程，提升客户满意度与获得感，我们开展了本次电力优质服务客户满意度调查。本报告旨在通过对调查数据的系统分析，总结成绩，剖析问题，并提出具有针对性的改进建议，为电力企业提升服务品质提供决策参考。

二、调查概况与方法

（一）调查目的

本次调查旨在全面评估客户对电力供应与服务各环节的满意程度，包括供电可靠性、服务便捷性、信息透明度、人员专业性及问题解决效率等，以期发现服务短板，明确改进方向，最终构建更加和谐的供用电关系。

（二）调查对象与范围

调查对象涵盖了不同区域、不同类型的电力客户，包括居民用户、一般工商业用户及部分大工业用户。样本选取力求兼顾代表性与广泛性，以反映不同群体客户的真实感受。

（三）调查方法与内容

本次调查主要采用问卷调查法，辅以必要的深度访谈。问卷内容设计围绕客户在电力消费过程中的关键触点展开，主要包括供电质量（如停电频率、电压稳定性）、服务渠道（如营业厅、线上平台、____热线）、业务办理（如报装、过户、缴费）、故障报修与抢修、电费信息与账单、服务人员态度与专业素养等多个维度。

三、调查结果与分析

（一）总体满意度评价

调查结果显示，客户对当前电力优质服务的总体满意度保持在较高水平。多数受访者认为，近年来电力供应的稳定性和服务的便捷性均有显著提升，电力企业在保障民生用电和支持地方经济发展方面发挥了积极作用。然而，在服务细节、个性化需求满足以及新兴服务渠道体验等方面，仍存在一定的提升空间。

（二）各维度满意度分析

1.供电可靠性与电能质量：此维度满意度相对较高。多数客户对供电连续性表示认可，认为停电事故较以往明显减少。但在极端天气条件下，部分区域的供电保障能力仍面临考验，故障恢复的及时性与信息告知的准确性有待进一步加强。电压质量方面，绝大多数客户未感知到明显问题。

2.服务渠道与便捷性：随着线上服务渠道的普及，客户对电费缴纳、信息查询等基础业务的便捷性评价较高。线上APP、微信公众号等已成为客户办理业务的主要选择之一。传统营业厅服务态度普遍得到认可，但部分营业厅在高峰期的等待时间和业务办理效率仍有优化余地。____热线作为重要的服务窗口，其接通率和问题一次性解决率是客户关注的焦点。

3.业务办理与电费服务：电费缴纳方式的多样化受到客户欢迎，智能电表的推广使得用电信息更加透明。客户对电费账单的清晰度、电价政策的透明度总体满意。但在业扩报装流程，特别是针对小微企业和新兴业态用户的流程简化与效率提升方面，仍有客户反映存在环节较多、耗时较长的问题。

4.故障报修与应急服务：客户对故障报修渠道的畅通性基本满意，但对抢修人员到达现场的及时性、故障原因解释的清晰度以及抢修完成后的反馈机制存在不同意见。部分客户希望能更主动、更及时地获取故障停电信息及预计恢复时间。

5.服务人员素质与沟通：一线服务人员的服务态度普遍得到肯定，客户对其专业知识和解决问题的能力有较高期待。在政策解读、用电咨询等方面，客户希望获得更耐心、更专业的解答。

四、存在的主要问题与不足

尽管总体满意度较高，但通过对调查数据的深入分析，我们也发现当前电力优质服务中存在的一些不容忽视的问题：

1.供电稳定性仍有提升空间：特别是在恶劣天气下，部分区域的电网脆弱性显现，计划性停电的提前通知与解释工作需加强。

2.线上服务体验有待深化：部分线上服务平台功能虽全，但操作便捷性、系统稳定性及个性化服务能力有待提升，年轻群体对智能化、场景化服务的需求未能充分满足。

3.故障抢修信息传递效率不高：客户在停电后，对故障原因、预计恢复时间等信息的获取渠道不够便捷，信息更新不够及时，易产生焦虑情绪。

4.个性化与差异化服务不足：针对不同类型客户（如老年人、残疾人、高新技术企业等）的个性化需求关注不够，未能提供更具针对性的服务方案。

5.服务流程优化仍需持续：部分业务流程，尤其是涉及多部门协作的复杂业务，内部流转效率不高，导致客户感知的办理时长偏长。

五、提升策略与建议

针对上述存在的问题，结合客户期望，提出以下提升电力优质服务客户满意度的策略与建议：

1.持续强化电网建设与运维管理：加大对配电网的投入与改造力度，提升电网抵御自然灾害的能力，进一步降低停电频率和时长。建立更精准的负荷预测与调度机制，优化计划性停电管理，提前做好客户告知与解释工作。

2.深化线上服务平台功能与体验：以客户需求为导向，持续优化线上服务平台的界面设计与操作流程，提升系统响应速度和稳定性。拓展线上服务功能，实现更多复杂业务的线上办理，打造“一站式”智慧