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2025年铁路客运服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4服务标准

2.第二章旅客服务流程

2.1值乘信息告知

2.2乘务人员职责

2.3旅客问询处理

2.4旅客投诉处理

3.第三章服务设施与设备

3.1服务设施配置

3.2设备维护要求

3.3无障碍设施配置

3.4服务设备使用规范

4.第四章服务人员管理

4.1人员培训要求

4.2人员考核标准

4.3人员着装与礼仪

4.4人员绩效考核

5.第五章服务行为规范

5.1服务语言规范

5.2服务行为规范

5.3服务交接规范

5.4服务反馈机制

6.第六章服务监督与评价

6.1服务质量监督

6.2服务评价体系

6.3服务改进机制

6.4服务投诉处理

7.第七章服务应急管理

7.1应急预案制定

7.2应急处理流程

7.3应急预案演练

7.4应急信息通报

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权归属

8.3实施日期

第一章总则

1.1适用范围

本章适用于铁路客运服务的全过程，包括售票、乘务、站台管理、列车运行、安全检查、旅客服务等各个环节。适用于所有铁路运输企业，包括国家铁路、合资铁路、地方铁路及专用铁路。根据《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，明确了本规范的适用范围。

1.2规范依据

本规范的制定依据包括《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量标准》以及国家关于客运服务的政策文件。同时，参考了国内外铁路客运服务的最佳实践，结合我国铁路发展的实际情况，确保规范的科学性与可操作性。

1.3服务原则

铁路客运服务应遵循以人为本、安全第一、服务优质、效率优先的原则。在服务过程中，应注重旅客的知情权、选择权和监督权，确保服务流程透明、公正。同时，服务人员需具备良好的职业素养，遵守职业道德，保持服务的连续性和稳定性。

1.4服务标准

铁路客运服务标准应涵盖服务流程、服务内容、服务设施、服务人员素质等多个方面。例如，售票服务需确保票务信息准确、快捷，乘务服务应保障旅客安全、舒适，站台管理需确保旅客有序上下车，列车运行需保证准点率和舒适度。服务标准还应包括服务响应时间、服务投诉处理流程、服务人员培训考核等内容，确保服务的规范性和一致性。

2.1值乘信息告知

在铁路客运服务中，值乘信息告知是确保旅客知情权的重要环节。乘务人员需在列车出发前通过多种渠道向旅客传达列车运行信息，包括车次、出发时间、终点站、停靠站及车厢分布等。根据2025年铁路客运服务规范，列车需在始发站、途中及终点站通过广播、电子屏、纸质通告等方式进行信息公示，确保信息准确、及时。例如，部分列车在始发站会播放列车运行图，提供详细的乘车指南，帮助旅客了解行程安排。同时，乘务人员在列车运行过程中，应通过广播或手持终端向旅客提供实时信息，如列车状态、到站时间及安全提示，以提升旅客的出行体验。

2.2乘务人员职责

乘务人员在旅客服务流程中扮演着关键角色，其职责涵盖多个方面。乘务人员需熟悉列车运行图、时刻表及各车站的停靠信息，确保能够准确提供乘车信息。乘务人员应具备良好的服务意识，主动为旅客提供帮助，如协助行李搬运、指引方向、提供座位信息等。乘务人员还需在列车运行过程中保持良好的服务态度，耐心解答旅客疑问，及时处理突发情况。根据2025年铁路客运服务规范，乘务人员需定期接受培训，提升服务技能与应急处理能力，确保在复杂情况下能够高效应对。例如，部分列车乘务组会通过模拟演练，提升应对突发状况的能力，确保旅客安全与舒适。

2.3旅客问询处理

旅客问询处理是铁路客运服务的重要组成部分，旨在提升旅客满意度。乘务人员需在列车运行过程中，主动倾听旅客需求，及时回应其疑问。根据2025年铁路客运服务规范，乘务人员应采用标准化的问询流程，如先确认信息、再提供解答、最后记录反馈。例如，当旅客询问列车运行时间或票价时，乘务人员应迅速查阅相关资料，提供准确信息，并在必要时引导旅客至指定区域办理业务。乘务人员需在问询过程中保持专业态度，避免使用模糊或不准确的语言，确保旅客获得清晰、可靠的信息。根据实际经验，部分列车乘务组会配备专用服务台，便于旅客快速获取帮助，提高问询处理效率。

2.4旅客投诉处理

旅客投诉处理是铁路客运服务中不可或缺的一环，旨在维护旅客权益并提升服务质量。根据2025年铁路客运服务规范，乘务人员需在接到旅客投诉后，第一时间进行记录，并在规定时间内完成处