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2026年燃气投诉处理技巧考试含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理燃气用户投诉时，优先应遵循的原则是？

A.快速解决，避免影响用户正常生活

B.严格执法，确保用户理解燃气安全规定

C.耐心倾听，了解用户真实诉求

D.压力推进，尽快完成现场检查

2.当用户投诉燃气管道有泄漏时，正确的应急处理步骤是？

A.先安抚用户情绪，再进行现场检查

B.立即关闭总阀门，疏散周边人员

C.要求用户自行关闭燃气表前阀门

D.等待第三方检测机构到场确认

3.用户投诉燃气费异常增高，初步核查时应重点排查？

A.燃气表计量是否准确

B.用户是否存在擅自接驳行为

C.是否存在燃气管道漏气情况

D.以上都是

4.在处理多户投诉同一问题时，应优先协调？

A.投诉时间最长的用户

B.影响范围最大的区域

C.社会知名度最高的用户

D.投诉金额最高的用户

5.用户对燃气公司服务态度不满，投诉时应注意？

A.强调公司规章制度，要求用户遵守

B.保持冷静，避免与用户争执

C.立即向上级汇报，拒绝沟通

D.要求用户提供更多证据证明问题

6.当用户质疑燃气价格不合理时，应如何解释？

A.直接拒绝用户观点，强调政策合法性

B.说明燃气定价依据，提供政策文件

C.避免涉及价格问题，转而强调服务

D.威胁用户若不缴费将采取法律手段

7.用户投诉燃气工人在维修过程中态度恶劣，应如何处理？

A.要求用户提交书面材料，再进行调查

B.立即约谈该工人，但无需告知用户

C.向用户道歉，并安排专人跟进

D.以公司规定为由，拒绝用户投诉

8.处理燃气安全知识普及类投诉时，应采取？

A.发送通用宣传材料，无需单独沟通

B.组织现场讲解，解答用户疑问

C.要求用户自行学习相关法规

D.拒绝解释，认为用户缺乏常识

9.用户投诉燃气安装费用过高，应核查？

A.是否存在重复收费情况

B.安装是否符合收费标准

C.用户是否提出额外需求

D.以上都是

10.在投诉处理过程中，记录的重要性体现在？

A.便于日后追溯问题

B.作为处罚用户的依据

C.仅用于内部存档

D.提高投诉处理效率

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.燃气投诉处理中，与用户沟通时应注意哪些技巧？

A.保持专业，避免情绪化表达

B.倾听用户诉求，但不承诺无法实现的事

C.引导用户理性表达，避免争吵

D.立即提供解决方案，无需核实情况

2.用户投诉燃气管道老化问题，应核查哪些方面？

A.管道使用年限是否符合标准

B.管道材质是否合格

C.近期是否进行过检测

D.用户是否存在不当使用行为

3.在处理群体性投诉时，应如何应对？

A.安排专人负责，避免混乱

B.及时发布官方通报，稳定用户情绪

C.逐户沟通，避免矛盾升级

D.忽略投诉，等待事态平息

4.用户投诉燃气费账单错误，应排查哪些原因？

A.燃气表计量异常

B.用户用量突然变化

C.报表数据传输错误

D.用户缴费记录问题

5.对于恶意投诉或无理要求，应如何处理？

A.明确告知投诉流程，避免误导

B.提供法律援助，要求用户承担后果

C.坚持原则，拒绝不合理诉求

D.私下给予补偿，避免公开冲突

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.燃气投诉处理中，必须24小时内响应用户诉求。（×）

2.用户投诉燃气工人服务态度差，可以直接扣罚工人工资。（×）

3.燃气费价格调整需经政府批准，但无需公示。（×）

4.燃气管道泄漏时，应先关闭阀门再疏散人员。（√）

5.用户质疑燃气公司收费不透明，应立即提供账单明细。（√）

6.投诉处理过程中，记录只需记录投诉内容，无需记录沟通细节。（×）

7.燃气安装费用标准由公司自行决定，无需政府审批。（×）

8.处理用户投诉时，可使用“一刀切”的解决方案。（×）

9.燃气安全知识普及类投诉属于无效投诉，无需处理。（×）

10.用户投诉后未得到满意答复，可提起行政复议。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述燃气投诉处理的流程。

答：燃气投诉处理流程包括：接收投诉→登记信息→现场核查→分析原因→制定方案→沟通解决→回访确认→归档记录。

2.用户投诉燃气工服务态度差，如何有效化解矛盾？

答：首先耐心倾听用户诉求，表达歉意；其次调查工人是否存在违规行为，及时纠正；最后向用户解释情况，并承诺加强管理。

3.燃气费账单错误导致用户投诉，如何核查原因？

答：核查燃气表计量是否异常、报表传输是否存在问题、用户用量是否突然变化、缴费记录是否准确。

4.如何提高用户对燃气安全知识的认知？

答：通过宣传册、社区讲