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医院后勤服务质量管理手册

前言

医院后勤服务是保障医院正常运转、提升医疗服务质量与患者就医体验的重要基石。本手册旨在规范医院后勤各项服务流程，明确质量标准，强化过程控制，持续提升后勤服务水平，为医院的医疗、教学、科研活动提供坚实可靠的保障。本手册适用于医院后勤保障部门及所有相关服务人员，是开展后勤服务质量管理工作的指导性文件。全体后勤人员须认真学习、严格遵守、自觉执行。

第一章总则

1.1指导思想

以国家相关法律法规及行业规范为依据，以患者为中心，以临床需求为导向，坚持“安全第一、质量至上、优质高效、持续改进”的原则，致力于构建标准化、规范化、精细化的后勤服务质量管理体系。

1.2基本原则

1.患者至上原则：将患者及家属的需求和满意度放在首位，提供温馨、便捷、安全的服务。

2.安全第一原则：严格落实各项安全管理制度，确保水、电、气、消防、特种设备等安全运行，杜绝安全责任事故。

3.质量为本原则：建立健全质量标准和控制体系，追求卓越服务，不断提升服务品质。

4.效率优先原则：优化服务流程，合理配置资源，提高工作效率，确保服务及时到位。

5.持续改进原则：定期开展质量评估，主动收集反馈，分析存在问题，实施改进措施，形成良性循环。

6.依法依规原则：遵守国家及地方关于后勤服务、安全生产、环境保护等方面的法律法规和政策要求。

1.3管理目标

1.保障医院各项后勤服务的稳定、安全、高效运行。

2.患者及临床科室对后勤服务的满意度保持在较高水平，并逐年有所提升。

3.服务响应及时率、问题解决率达到规定标准。

4.安全事故发生率控制在最低限度，力争实现零事故。

5.建立一支高素质、专业化的后勤服务队伍。

第二章服务内容与质量标准

2.1患者膳食服务

2.1.1基本要求

严格执行食品卫生安全相关法律法规，确保食品安全。

提供营养均衡、品种多样、口味适宜的膳食。

尊重患者饮食习惯及宗教信仰，提供特殊饮食服务。

2.1.2质量标准

食材采购渠道正规，索证索票齐全，确保新鲜、合格。

烹饪加工过程符合卫生规范，生熟分开，防止交叉污染。

餐食配送及时、保温（或冷藏）得当，送餐工具清洁消毒。

定期征求患者意见，根据反馈调整菜品和口味。

食堂环境整洁卫生，餐具严格消毒。

2.2物业服务

2.2.1环境保洁

公共区域（大厅、走廊、楼梯、卫生间等）每日清扫，定期消毒，保持清洁、干燥、无异味、无杂物、无明显污渍。

医疗区域按照感控要求进行清洁与消毒，符合院感标准。

垃圾日产日清，分类收集，转运过程规范，避免二次污染。

定期进行环境消杀，有效控制病媒生物。

2.2.2安全保卫

落实24小时值班巡逻制度，维护医院正常秩序。

严格执行出入院管理规定，做好人员、车辆进出登记。

确保消防设施、监控设备完好有效，定期检查维护。

协助处理突发事件，保障医护人员及患者人身财产安全。

2.2.3绿化养护

院区绿化植物长势良好，定期修剪、浇水、施肥、防治病虫害。

保持绿化区域整洁美观，无枯枝败叶、杂草丛生。

2.2.4医疗废物管理

严格按照《医疗废物管理条例》进行分类、收集、包装、标识、转运和暂存。

确保医疗废物不流失、不泄露，防止环境污染和疾病传播。

2.3动力保障服务

2.3.1供水保障

确保医疗及生活用水充足、水质符合国家标准。

供水管网定期巡检维护，减少跑冒滴漏，保障不间断供水。

备用水源（如有）应处于良好备用状态。

2.3.2供电保障

保障医院正常供电，电压稳定。

变配电设备定期巡检、维护、保养，确保安全运行。

应急发电机定期测试，确保停电时能及时启动，保障关键科室供电。

2.3.3供暖与空调通风

供暖期间，确保室内温度适宜、稳定。

空调系统定期清洗消毒，保证空气质量，运行效果良好。

通风系统运行正常，保持室内空气流通。

2.4物资保障服务

2.4.1药品与耗材管理

（注：此项通常由药学部或物资管理科主导，后勤配合）确保药品、医用耗材的采购、存储、发放符合规范，账实相符。

库房环境符合要求，防止药品、耗材变质、失效。

2.4.2办公用品与被服管理

及时采购、供应各类办公用品，满足日常办公需求。

被服洗涤、消毒、修补、收发流程规范，确保洁净、充足。

2.5修缮服务

建立快速响应机制，接到报修后及时派员到场。

维修质量符合相关标准，确保修复后能正常使用。

维修过程文明施工，减少对医疗秩序的影响，完工后清理现场。

定期对建筑物、构筑物及附属设施进行巡检和预防性维护。

2.6交通与车辆服务

救护车调度及时，车况良好，满足急救需求。

院内车辆停放有序，交通疏导顺畅。

职工班车（如有）准点运行，保障职工通勤。

2.7其他专项服务

（如洗涤服务、太平间管理、科研辅助服务等，根据医院实际情况制定相应