酒店管理电话礼仪与客户沟通技巧培训手册.pdfVIP

君豪酒店管理公司

弓鑫授课

课程提纲

◼礼仪与客户沟通技巧

◼接的四个基本原则

◼接听的注意事项

◼总机服务

◼服务员接听礼仪

◼员工接听礼仪

◼服务的四种声音要求

◼服务的其他礼仪

礼仪与客户沟通技巧

◼接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的接待会给客人

留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.

重要的第一声

◼当我们打给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，

使双方能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就

会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、

吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接时，

应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情

◼接听时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你

，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱

着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰

◼接过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的对方也能够“听”得出来。

如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你就是懒散的，打采的；若坐姿

端正，身体挺直，所发出也会亲切悦耳，充满。因此接时，即使看不见对方，

也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的。

◼声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以

免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听

◼现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，

接听，以长途为优先，在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，若长时

间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他

留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快

的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应

该养成的。如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若响了许久，接起

只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下

恶劣的印象。

认真清楚的记录

◼随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④

What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电

话，接具有相同的重要性。既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

有效的沟通一

◼上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要

找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将挂断。接时也要尽可能问清事由，避免误

事。对方查询本部门其它单位时，应迅即查告，不能说不知道。

◼我们首先应确认对方、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，

委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

◼对对方问题应耐心