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2026年AI客服话术配置入门题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个正确答案。

1.在配置AI客服话术时，优先考虑的因素是？

A.话术的文学性

B.客户的地理位置

C.问题解决效率

D.话术的幽默感

2.针对国内电商行业，AI客服在处理退货问题时，应强调？

A.“我们支持七天无理由退货”

B.“退货需要额外支付运费”

C.“退货流程非常复杂”

D.“退货会影响店铺评分”

3.在广东地区，AI客服在推广本地服务时，应使用？

A.“全国通用话术”

B.“北方方言版本”

C.“粤语优先版本”

D.“英语翻译版本”

4.当客户询问产品价格时，AI客服的正确做法是？

A.直接报价，不解释优惠

B.反问客户预算，诱导消费

C.提供多种价格方案，引导选择

D.模糊报价，拖延时间

5.在配置话术时，应优先考虑哪种场景？

A.售前咨询

B.售后投诉

C.客户生日祝福

D.节日营销

6.针对金融行业，AI客服在解释政策时，应避免？

A.使用专业术语

B.提供官方链接

C.引用案例说明

D.要求客户转账验证

7.在江苏地区，AI客服在处理方言问题时应？

A.忽略方言差异

B.使用普通话标准回答

C.尝试用地方方言回应

D.引导客户使用普通话沟通

8.当客户表达不满时，AI客服的正确应对是？

A.解释公司政策，强调客观性

B.忽略客户情绪，继续推销产品

C.表示理解，提出解决方案

D.挂断电话，避免冲突

9.在配置话术时，应如何体现品牌特色？

A.使用行业通用词汇

B.强调品牌历史，增加信任感

C.避免个性化表达，保持中立

D.引用竞争对手的案例

10.针对海外客户，AI客服在处理时需特别注意？

A.使用英文回答，无需调整

B.优先处理订单，忽略咨询

C.考虑文化差异，避免敏感话题

D.要求客户提供更多身份信息

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：下列每题有多个正确答案。

1.在配置话术时，应考虑哪些因素？

A.客户年龄段

B.产品类型

C.气候变化

D.市场竞争情况

2.针对餐饮行业，AI客服在处理预订问题时需注意？

A.询问人数和日期

B.强调优惠活动

C.提供多种餐厅选择

D.要求预付定金

3.在广东地区，AI客服在推广本地服务时，应避免？

A.使用普通话回答

B.提及本地节日习俗

C.强调“广东人更懂广东”

D.忽略方言问题

4.当客户咨询售后服务时，AI客服应提供哪些信息？

A.维修流程

B.联系方式

C.维修费用

D.预计完成时间

5.在配置话术时，应如何体现专业度？

A.使用行业术语

B.提供数据支持

C.避免口语化表达

D.引用权威机构观点

6.针对海外客户，AI客服在处理时需注意？

A.文化差异

B.语言障碍

C.支付方式

D.税收政策

7.在江苏地区，AI客服在处理方言问题时可采取？

A.使用普通话标准回答

B.提供方言版本话术

C.引导客户使用普通话

D.忽略方言差异

8.当客户表达不满时，AI客服可采取哪些措施？

A.表示理解

B.提出解决方案

C.转移话题

D.保持冷静

9.在配置话术时，应优先考虑哪些场景？

A.高峰时段

B.节假日

C.客户投诉

D.新品推广

10.针对金融行业，AI客服在解释政策时需注意？

A.使用专业术语

B.提供官方链接

C.避免模糊表达

D.要求客户转账验证

三、判断题（每题2分，共20题）

说明：下列每题判断对错。

1.AI客服的话术配置可以完全标准化，无需考虑地域差异。

（×）

2.在广东地区，AI客服应优先使用粤语回答，以提高客户满意度。

（×）

3.当客户询问产品价格时，AI客服可以直接报价，无需解释优惠。

（×）

4.在江苏地区，AI客服可以忽略方言差异，使用普通话标准回答。

（√）

5.当客户表达不满时，AI客服应立即挂断电话，避免冲突。

（×）

6.在配置话术时，应优先考虑客户情绪，避免专业术语。

（×）

7.针对海外客户，AI客服可以完全使用英文回答，无需调整。

（×）

8.在广东地区，AI客服在推广本地服务时，应强调“广东人更懂广东”。

（√）

9.当客户咨询售后服务时，AI客服应提供维修费用，避免客户误解。

（√）

10.在江苏地区，AI客服可以完全使用普通话回答，无需考虑方言。

（×）

11.AI客服的话术配置可以完全自动化，无需人工干预。

（×）

12.在配置话术时，应优先考虑品牌特色，避免个性化表达。

（×）

13.当客户咨询售后服务时，AI客服应立即转接人工客服