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汽车维修站业务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范汽车维修站的日常业务运作，明确各岗位职责与操作标准，确保服务质量的稳定性与客户满意度的持续提升。通过标准化流程的建立与执行，旨在提高工作效率、保障维修质量、优化客户体验，并促进维修站的健康可持续发展。本手册适用于维修站内所有员工，作为日常工作的指导与依据。

一、客户接待与车辆问诊

1.1客户迎接

当客户驾车或步行进入维修站时，前台接待人员应主动、热情上前迎接，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”）。对于驾车客户，应引导其将车辆停放至指定的接待区域或维修工位。

1.2初步问诊

接待人员需耐心倾听客户对车辆故障现象的描述，包括故障发生的时间、频率、特定条件（如冷车/热车、加速/减速时）以及是否有异常声音、气味、警示灯等。同时，询问客户车辆的基本信息（如车型、年款、行驶里程）及上次维修保养情况。

1.3工单创建

根据客户描述及车辆信息，准确、完整地填写《维修委托书》（或称“工单”）。工单内容应包括：客户信息（姓名、联系方式、车牌号）、车辆信息（VIN码、车型、里程）、客户主诉、初步判断的故障现象、预计维修项目（如有）、客户是否同意进行检测等。

1.4贵重物品提醒与确认

明确提醒客户带走车内贵重物品，并在工单上记录客户是否已取走贵重物品或是否有物品留存车内（需客户签字确认）。

二、车辆检测与诊断

2.1车辆交接与检查

接待人员与维修技师共同对车辆外观、内饰、随车工具、里程数、油量等进行初步检查，并在《车辆交接确认单》上记录。如有明显划痕、损伤等，需当面与客户确认并记录，必要时拍照存档。

2.2派工与检测

由服务顾问或车间主管根据车辆故障现象及技师技能特长进行派工。维修技师接单后，根据工单描述进行系统检测。检测过程应遵循相关技术规范，使用合格的检测设备，对故障点进行精准定位。

2.3诊断结果记录

技师需将检测过程、使用的设备、读取的故障码、发现的问题点等详细记录在工单或《检测诊断报告》中。对于需要拆解或进一步深入检测的项目，需提前告知服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

2.4内部沟通与确认

如检测结果与客户描述有较大出入，或发现新的未告知故障，技师应立即与服务顾问沟通，共同确认故障情况。

三、维修方案确认与报价

3.1维修方案制定

服务顾问根据技师的诊断结果，结合客户需求及车辆实际情况，制定详细的维修方案。方案应包括：故障原因分析、具体维修项目、所需更换的配件（注明原厂件、品牌件或副厂件）、预计维修工时。

3.2费用估算与报价

根据维修方案，服务顾问进行费用估算，包括配件费、工时费、其他可能产生的费用（如检测费，若有）。报价应清晰、透明，向客户详细解释各项费用构成。

3.3客户沟通与确认

服务顾问将维修方案、预计费用及维修时长向客户进行详细说明。如涉及重大维修项目或高额费用，建议提供书面报价单。获得客户明确同意（口头或书面签字）后，方可进行维修作业。若客户不同意，需记录原因。

3.4特殊情况处理

对于需更换重要配件、维修周期较长或费用较高的情况，必须获得客户书面授权。如客户对报价有异议，应耐心解释，或提供替代方案供客户选择。

四、维修作业执行

4.1派工与领料

维修技师凭客户确认的工单到配件库领取所需配件。配件管理员需核对配件型号、数量、质量，确保无误。技师应对领取的配件进行外观检查。

4.2维修操作规范

技师应严格按照汽车制造商的维修手册、技术规范及本维修站的作业标准进行维修操作。确保工具使用规范，操作过程安全。在维修过程中，应注意保护车辆漆面、内饰不受损伤。

4.3配件更换与管理

更换下来的旧件应妥善保管，以便客户查验（除非客户放弃）。新配件的安装应符合技术要求，确保连接紧固、位置正确。

4.4过程记录与沟通

维修过程中如发现新的问题或原方案需要调整，技师应立即停止作业并通知服务顾问，由服务顾问与客户沟通，获得新的授权后方可继续。重要维修步骤或数据变化应记录在工单上。

4.5自检

维修项目完成后，技师需对所做工作进行自检，确保维修质量符合标准，故障已排除，相关功能恢复正常。清理维修现场，整理工具。

五、维修质量检验

5.1内部质检

技师自检合格后，将车辆及工单交由质检人员（或车间主管）进行质量检验。质检内容包括：维修项目是否全部完成、故障是否彻底排除、配件安装是否规范、车辆功能是否正常、维修部位是否清洁等。

5.2路试（如必要）

对于涉及行驶性能、制动系统、转向系统等关键部位的维修，质检人员或指定技师应进行路试，确认车辆行驶正常，无异常现象。

5.3检验记录与处理

质检合格后，质检人员在工单上签字确认。如不合格，需注明原因，退回技师进行返工，并重新进行检验，直至合格。

六、交车前准备

6.1车辆清洁

维修合格的车辆需进行