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客房服务标准化手册及操作流程

引言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。为确保为宾客提供始终如一的高品质服务，特制定本手册。本手册旨在规范客房服务各项工作的标准与流程，明确各岗位职责，提升服务效率与质量，从而最大限度地满足宾客需求，塑造酒店的良好口碑。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守并熟练运用本手册内容。

一、客房服务人员基本要求与行为规范

1.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*发型：发型整洁，男性员工发不过耳、不留长发、胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。身上无异味，可使用适量淡雅香水。

*仪态：站姿挺拔，行走稳健，举止大方得体。

1.2行为规范

*职业道德：热爱本职工作，尽职尽责，诚实守信，尊重宾客，保护宾客隐私，不随意翻动宾客物品。

*服务态度：主动、热情、耐心、周到。对宾客面带微笑，使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。

*举止言行：说话轻声细语，举止轻缓，避免在客房区域奔跑、喧哗或大声交谈。不在工作区域吸烟、饮食、闲聊。

*团队协作：发扬团队精神，与同事互助合作，积极沟通，共同完成工作任务。

1.3沟通技巧

*语言能力：具备良好的语言表达能力，能清晰、准确地与宾客沟通。掌握基本的外语会话能力者更佳。

*倾听理解：耐心倾听宾客需求与意见，准确理解宾客意图，不随意打断宾客讲话。

*应变能力：面对宾客的特殊要求或突发情况，能保持冷静，灵活应对，必要时及时上报。

二、客房清洁与保养标准作业流程

2.1客房清扫前准备

*了解房态：根据前台提供的房态表，明确当日需清扫的客房类型（走客房、住客房、空房等）及优先级。

*准备工具：检查并准备好清洁车、清洁剂（玻璃清洁剂、家具清洁剂、消毒剂等）、清洁工具（抹布、百洁布、扫帚、拖把、吸尘器等）、布草、客用品等，确保其充足、完好、清洁。将清洁车按规定位置停放于客房门外。

*进入客房：

*轻敲房门三下，每次间隔约一秒，声音适中，同时清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping。”

*等待约十秒，若房内无回应，再次重复敲门与通报。

*若仍无回应，使用楼层卡打开房门（注意保持房门虚掩，以示正在作业）。进入房间后，如发现宾客在房内，应立即致歉并询问是否可以稍后清洁，或根据宾客意愿进行。

2.2客房清扫操作流程（走客房为例）

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通。

*撤换布草：

*从床上撤下脏布草（床单、被套、枕套），放入清洁车的布草袋内，注意避免扬尘。

*撤下用过的毛巾、浴巾等，同样放入布草袋。

*检查布草是否有破损、污渍，如有特殊情况需记录。

*清理垃圾：

*将垃圾桶内的垃圾及烟缸内的烟头（确认熄灭）倒入清洁车的垃圾袋中。

*更换新的垃圾袋。

*除尘除灰：

*从房间高处开始，使用干净的抹布（干湿分离）依次擦拭门框、衣柜、行李架、电视柜、窗台、桌椅、灯具等表面的灰尘。

*注意擦拭所有边角、缝隙，确保无积尘、无污渍。

*床铺整理：

*铺设干净的床单，确保床单平整、无褶皱，四角包紧床垫。

*套好被套，确保被芯平整，被套开口处朝内。

*摆放枕头，确保枕套平整，开口朝下并统一朝向。

*床面整体美观、整洁。

*浴室清洁：

*更换浴室布草（毛巾、地巾、浴帘等）。

*使用专用清洁剂和抹布清洁洗手台、镜面、水龙头、马桶（内外）、浴缸/淋浴区。

*清洁地面，确保无毛发、无水渍、无污渍。

*检查排水是否通畅。

*补充浴室客用品（洗发水、沐浴露、牙具、梳子、卫生纸等），确保其齐全、摆放整齐。

*客用品补充与整理：

*补充房内客用品（茶叶、咖啡、矿泉水、杯具、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等），确保数量充足、摆放规范。

*整理桌面、抽屉，确保物品摆放有序。

*地面清洁：

*使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、家具下方等死角。

*硬质地面使用拖把清洁，确保干净、干燥。

*检查与复位：

*环视整个房间，检查各项清洁是否到位，物品是否补充齐全，设施设备是否完好。

*关闭窗户（根据天气情况），将空调调至适宜温度。

*关灯，退出房间，轻轻带上门。

*在房态表上标记清扫完成。

2.3住客房清扫注意事项

*如宾客在房内，应先征得同意，并询问宾客是否有特殊要求。

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