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消费者投诉处理流程规范（标准版）.docx

消费者投诉处理流程规范（标准版）.docx

    消费者投诉处理流程规范（标准版）

    第1章总则

    1.1目的与依据

    1.2职责划分

    1.3投诉处理原则

    1.4投诉处理时限

    第2章投诉受理与分类

    2.1投诉受理条件

    2.2投诉分类标准

    2.3投诉受理流程

    2.4投诉信息记录与存档

    第3章投诉处理与响应

    3.1投诉处理流程

    3.2响应时间要求

    3.3处理措施与方案

    3.4处理结果反馈

    第4章投诉调查与核实

    4.1投诉调查职责

    4.2调查方法与手段

    4.3调查结果认定

    4.4调查报告与提交

    第5章投诉解决与协商

    5.1解决方

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