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酒店员工日常服务礼仪培训教材

前言：礼仪——酒店服务的灵魂

在酒店行业，竞争的核心在于服务质量，而服务质量的优劣，很大程度上体现在员工的礼仪素养上。礼仪是沟通的桥梁，是情感的纽带，更是酒店品牌形象的直观展现。每一位员工都是酒店的“活名片”，你们的言行举止、仪容仪表都直接影响着客人的入住体验和对酒店的整体评价。本培训教材旨在帮助各位同仁系统掌握日常服务中的礼仪规范，将专业的服务理念内化为自觉行动，以优雅的姿态、得体的言行、真诚的态度，为每一位客人营造宾至如归的温馨氛围，共同铸就酒店的卓越口碑。

第一章：个人职业形象塑造——酒店人的第一印象

1.1仪容仪表：整洁专业，大方得体

仪容规范：

*面部：保持清洁，男性员工每日剃须，面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，修饰得体，避免浓妆艳抹。

*发型：头发需修剪整齐，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油。从事餐饮、客房服务的员工尤其要注意手部卫生。

仪表规范：

*着装：严格按照酒店规定穿着统一工装。工装应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

*工牌：工牌是员工身份的标识，应按规定佩戴在左胸显眼位置，保持端正、完好。

*鞋袜：搭配与工装相协调的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，女性员工穿高跟鞋时，鞋跟高度适中，避免发出过大声响。袜子颜色以深色或肤色为宜，袜口不宜外露。

*饰品：原则上不佩戴与工作无关的饰品。若有必要，应选择款式简洁、小巧的饰品，避免夸张、叮当作响的饰物影响工作或分散客人注意力。

1.2仪态举止：优雅从容，展现素养

站姿：

*基本要求：挺拔、稳重、精神饱满。

*具体做法：双脚并拢或呈“V”字形（女性）、“与肩同宽”（男性），身体重心放在两脚之间。挺胸收腹，双肩放平，双臂自然下垂于身体两侧或交叠于腹前（女性）。头部端正，目光平视前方，面带微笑。避免歪头、斜肩、塌腰、挺腹、抖腿等不雅姿势。

坐姿：

*基本要求：端庄、文雅、得体。

*具体做法：入座轻缓，避免发出声响。上身挺直，双肩放松，双手自然放在膝上或桌面上。双腿并拢或双腿交叉（女性，注意角度不宜过大），男性可双腿分开与肩同宽。避免跷二郎腿、抖动双腿、身体歪斜或趴在桌面上。

走姿：

*基本要求：稳健、轻盈、协调。

*具体做法：身体正直，抬头挺胸，目光平视。步伐适中，节奏均匀。双臂自然摆动，摆幅不宜过大。行走时应靠右侧通行，遇到客人或上级应主动避让，不可抢行。在工作区域行走时，应保持安静，避免奔跑、喧哗。

手势：

*基本要求：自然、适度、规范。

*具体做法：指引方向时，应掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用手指指点客人或做不礼貌的手势。递接物品时，应双手递接，以示尊重。

第二章：沟通礼仪——用心传递温暖

2.1微笑：服务的通用语言

*微笑是酒店服务中最具感染力的表情，应贯穿于服务全过程。

*微笑应发自内心，真诚、自然、适度，避免僵硬、做作或过度的笑。

*与客人目光接触时，应展现友好的微笑，让客人感受到热情与欢迎。

2.2称呼与问候：礼貌先行，恰到好处

*称呼：根据客人的年龄、性别、身份等恰当称呼。对男性客人可称“先生”，对女性客人可称“女士”、“小姐”（需根据客人年龄和当地习惯调整）。对有职位的客人，可称呼其职位，如“X经理”、“X教授”。

*问候：主动问候客人，遵循“三米微笑，一米问候”原则。

*初次见面：“您好！欢迎光临！”

*时间问候：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”

*离别时：“再见！”“欢迎下次光临！”“请慢走！”

*问候时应语气热情、亲切、清晰，目视对方。

2.3语言规范：文明得体，悦耳动听

*基本要求：讲普通话，发音标准，口齿清晰，语速适中，音量适度。

*常用敬语：

*请：“请问”、“请进”、“请坐”、“请稍等”、“请慢用”。

*您：“您好”、“您请”、“您需要什么帮助吗？”。

*谢谢：“谢谢”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”。

*对不起：“对不起”、“抱歉”、“给您添麻烦了”。

*没关系：“没关系”、“不客气”。

*避免使用：粗话、脏话、俚语；否定语（如“不知道”、“不行”、“没有”），应尽量用积极的、建设性的语言替代，如“我帮您查询一下”、“您看这样可以吗？”。

*注意语气语调：语气应真诚、友善，语调应温和、亲切，避免生硬、冷漠、不耐烦的语气。

2.4倾听与回应