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2025年市民服务热线工作站年终总结及2026年工作计划

2025年，市民服务热线工作站在市委、市政府的统筹指导下，深入贯彻“民有所呼、我有所应”的服务理念，以“接诉即办”改革为牵引，聚焦群众急难愁盼，强化数字化赋能与协同联动，全年累计接听群众来电123.6万件，同比增长8%；受理有效诉求112.4万件，同比增长6.5%；诉求办结率98.7%，同比提升1.2个百分点；群众综合满意度94.2%，同比提升2.1个百分点，创历史新高。

一、主要工作成效与做法

（一）全流程优化诉求办理，推动服务质效再提升

坚持“接诉即办”向“未诉先办”延伸，建立“受理-派单-办理-反馈-评价-归档”全闭