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2025年金融产品销售与服务流程规范

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节产品定义与分类

第四节唐人公司职责

第五节服务流程规范

第二章产品开发与设计

第一节产品需求分析

第二节产品设计与开发

第三节产品测试与验证

第四节产品发布与上线

第五节产品持续优化

第三章产品销售流程

第一节销售准备与计划

第二节销售渠道管理

第三节销售流程规范

第四节销售合同管理

第五节销售风险管理

第四章产品服务流程

第一节服务标准与要求

第二节服务提供与执行

第三节服务反馈与处理

第四节服务支持与维护

第五节服务持续改进

第五章产品信息披露

第一节信息披露原则

第二节信息内容规范

第三节信息更新机制

第四节信息保密要求

第五节信息合规性审查

第六章产品客户管理

第一节客户信息管理

第二节客户服务与支持

第三节客户关系维护

第四节客户投诉处理

第五节客户关系长期管理

第七章产品合规与风险控制

第一节合规要求与审核

第二节风险评估与管理

第三节风险预警与应对

第四节风险报告与披露

第五节风险防控机制建设

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权归属

第三节实施日期

第四节修订与废止

第五节附件说明

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于2025年金融产品销售与服务流程的全过程管理，包括但不限于理财产品、结构性存款、信托计划、基金产品、保险产品等各类金融产品的销售与服务活动。

1.2本规范适用于唐人公司及其合作金融机构、第三方服务机构在开展金融产品销售与服务过程中所遵循的流程与标准。本规范旨在规范金融产品销售行为，提升服务效率，保障客户权益，维护金融市场秩序。

1.3本规范适用于金融产品销售与服务的全流程管理，包括产品设计、销售、宣传、客户关系管理、售后服务等环节。本规范适用于所有参与金融产品销售与服务的主体，包括但不限于唐人公司、金融机构、第三方服务机构及客户。

1.4本规范适用于金融产品销售与服务的合规性、专业性、规范性要求，适用于金融产品销售与服务的各个环节，包括但不限于产品信息的准确披露、风险提示、客户身份识别、销售行为的合规性等。

二、法律依据

2.1本规范依据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国证券法》《中华人民共和国信托法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《金融产品销售管理办法》《金融产品销售适用性管理暂行办法》等相关法律法规制定。

2.2本规范依据《金融产品销售适用性管理暂行办法》（银保监办〔2021〕13号）及《金融产品销售与服务规范》（银保监规〔2021〕10号）等监管文件，结合2025年金融产品销售与服务的实际需求，进行细化与补充。

2.3本规范依据《金融产品销售行为规范指引》（银保监办〔2021〕25号）及《金融产品销售合规管理指引》（银保监办〔2021〕26号）等监管政策，确保金融产品销售与服务符合监管要求，保障金融消费者权益。

2.4本规范依据《金融产品销售与服务流程规范》（银保监办〔2021〕10号）及《金融产品销售适用性管理暂行办法》（银保监办〔2021〕13号）等文件，结合2025年金融产品销售与服务的实际情况，制定本规范。

三、产品定义与分类

3.1本规范所称金融产品，是指由金融机构或其合作机构发行，以货币、债券、基金、保险、衍生品等为投资标的，向金融消费者提供一定收益预期的金融工具或服务。

3.2金融产品按其性质可分为以下几类：

3.2.1货币类金融产品：包括银行存款、储蓄国债、货币市场基金、短期理财等。

3.2.2债券类金融产品：包括国债、地方政府债、企业债、金融债等。

3.2.3基金类金融产品：包括股票型基金、债券型基金、混合型基金、指数基金等。

3.2.4保险类金融产品：包括寿险、健康险、年金险、重疾险、意外险等。

3.2.5衍生品类金融产品：包括期权、期货、结构性存款、远期合约等。

3.2.6其他金融产品：包括理财产品、信托计划、私募基金、代销产品等。

3.3金融产品分类依据主要包括产品性质、投资标的、收益特征、风险等级、产品期限、销售渠道、产品设计等。

3.4金融产品分类应遵循《金融产品分类与标识规范》（银保监办〔2021〕10号）等相关标准，确保分类清晰、标准统一、便于监管与客户识别。

四、唐人公司职责

4.1唐人公司作为金融产品销售与服务的主体，承担以下职责：

4.1.1负责金融产品销售与服务的全流程管理，包括产品设计、销售、宣