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2026年ISO20000信息技术服务管理考题含答案

一、单选题（共20题，每题1分）

说明：每题只有一个最符合题意的选项。

1.ISO20000标准的核心目标是什么？

A.提高IT部门成本效益

B.优化客户满意度

C.增强系统安全性

D.减少IT运维人员

2.在服务生命周期中，哪个阶段属于“设计”过程？

A.服务发布

B.服务改进

C.服务设计

D.服务运营

3.IT服务管理中，“服务级别协议（SLA）”的主要作用是什么？

A.规定服务费用

B.明确服务目标和责任

C.制定服务流程

D.培训服务人员

4.以下哪项不属于IT服务管理的“七项原则”？

A.以客户为中心

B.持续改进

C.成本节约优先

D.协作与沟通

5.在IT服务管理中，“事件管理”的主要目标是什么？

A.预防服务中断

B.快速恢复服务

C.提高服务可用性

D.优化资源分配

6.以下哪项工具最适合用于IT服务性能监控？

A.服务台（ServiceDesk）

B.自动化监控工具

C.问题管理流程

D.服务报告

7.ISO20000标准中，“服务交付”过程的核心要素是什么？

A.服务资源管理

B.变更管理

C.服务级别达成

D.客户沟通

8.在IT服务管理中，“知识管理”的主要目的是什么？

A.减少文档数量

B.提高问题解决效率

C.降低IT成本

D.增加服务人员工作量

9.以下哪项不属于IT服务管理中的“服务目录”内容？

A.服务描述

B.服务费用

C.服务级别协议

D.服务交付时间

10.ISO20000标准中，“服务改进”过程的关键活动是什么？

A.服务审计

B.服务评估

C.服务优化

D.服务报告

11.在IT服务管理中，“变更管理”的主要目的是什么？

A.减少变更数量

B.确保变更顺利实施

C.提高变更成本

D.避免服务中断

12.以下哪项不属于IT服务管理中的“风险因素”？

A.系统故障

B.自然灾害

C.服务需求增长

D.人员离职

13.ISO20000标准中，“服务级别协议（SLA）”通常由哪方主导制定？

A.IT部门

B.客户部门

C.管理层

D.第三方供应商

14.在IT服务管理中，“服务报告”的主要作用是什么？

A.监控服务绩效

B.制定服务计划

C.培训服务人员

D.规定服务费用

15.以下哪项不属于IT服务管理中的“服务资源管理”？

A.人员管理

B.资产管理

C.预算管理

D.服务设计

16.ISO20000标准中，“服务交付”过程的关键输出是什么？

A.服务报告

B.服务改进计划

C.服务目录

D.变更请求

17.在IT服务管理中，“知识管理”的核心工具是什么？

A.服务台（ServiceDesk）

B.知识库

C.自动化监控工具

D.服务报告

18.以下哪项不属于IT服务管理中的“服务改进”方法？

A.服务审计

B.服务评估

C.服务优化

D.服务标准化

19.ISO20000标准中，“服务运营”过程的核心要素是什么？

A.服务监控

B.服务交付

C.服务改进

D.服务报告

20.在IT服务管理中，“变更管理”的典型流程包括哪些步骤？

A.变更请求、评估、批准、实施、验证

B.变更请求、评估、批准、实施

C.变更请求、评估、实施、验证

D.变更请求、批准、实施、验证

二、多选题（共10题，每题2分）

说明：每题有多个正确选项，请选出所有符合题意的选项。

1.ISO20000标准中，“服务设计”过程的主要输出包括哪些？

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务设计规范

D.服务改进计划

2.在IT服务管理中，“事件管理”和“问题管理”的区别是什么？

A.事件管理关注快速恢复服务

B.问题管理关注根本原因分析

C.事件管理需要立即响应

D.问题管理需要长期解决

3.ISO20000标准中，“服务交付”过程的关键活动包括哪些？

A.服务监控

B.服务报告

C.服务改进

D.服务资源管理

4.在IT服务管理中，“知识管理”的主要工具包括哪些？

A.知识库

B.服务台（ServiceDesk）

C.自动化监控工具

D.服务报告

5.以下哪些属于IT服务管理中的“服务资源管理”？

A.人员管理

B.资产管理

C.预算管理

D.服务设计

6.ISO20000标准中，“服务改进”过程的关键方法包括哪些？

A.服务审计

B.服务评估

C.服务优化

D.服务标准化

7.在IT服务管理中，“变更管理”的典型流程包括哪些步骤？

A.变更请求、评估