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银行挤兑风险应急处置预案

一、总则：筑牢金融安全的”防护网”

作为银行从业人员，我们最不愿看到的场景，莫过于网点大厅挤满神色焦虑的客户，取款单如雪片般飞来——这是银行挤兑风险最直观的表现。挤兑不仅会直接冲击银行流动性，更可能引发”多米诺骨牌效应”，动摇公众对金融体系的信任。因此，制定一套科学、系统、有温度的挤兑风险应急处置预案，既是落实监管要求的必然举措，更是守护客户权益、维护金融稳定的责任担当。

（一）编制目的

本预案以”早预防、快响应、稳处置、暖服务”为核心目标，旨在通过建立全流程、多层级的应急机制，实现三个”确保”：确保客户资金安全不受威胁，确保银行流动性保持合理水平，确保市场信心和社会秩序稳定。

（二）适用范围

适用于全行各营业网点及线上渠道，涵盖因谣言传播、突发舆情、外部事件关联等引发的局部性（单网点/区域）、区域性（多网点/分行级）、全行性挤兑风险场景。

（三）基本原则

预案遵循”预防为主，防抗救结合”“分级响应，精准施策”“客户至上，人文关怀”“部门协同，上下联动”四大原则。其中”客户至上”是贯穿始终的红线——我们处置的不是数字，而是客户的信任与生活保障。

二、组织架构：构建”扁平化”应急指挥体系

应急处置的关键在”人”。我行建立了”1+4+N”的组织架构，即1个应急指挥部、4个专项工作组、N个网点一线执行单元，确保指令传达不过夜、问题解决不过时。

（一）应急指挥部：决策中枢

由行长任总指挥，分管运营、风险、科技的副行长任副总指挥，成员包括计财部、运营管理部、风险管理部、办公室、法律合规部、科技信息部负责人。指挥部职责可概括为”三定”：定策略（研判风险等级，制定处置方案）、定资源（调配资金、人力、技术等资源）、定口径（统一对外发声，避免信息混乱）。

（二）专项工作组：执行主力

综合协调组（由办公室牵头）：负责会议组织、文件传达、日志记录，特别要建立”一小时信息速报”机制——每小时汇总各工作组进展，向指挥部报告关键数据（如已取现金额、剩余备付金、舆情热度等）。

流动性保障组（由计财部牵头）：实时监测资金头寸，启动三级资金调用机制（优先使用网点备付金→调用分行资金池→申请央行再贷款/同业拆借），同时与清算中心保持联动，确保大额资金划转渠道畅通。

客户安抚组（由运营管理部牵头）：一线人员是”灭火队员”，需提前培训”共情沟通五步法”（倾听诉求→表达理解→说明政策→给出方案→跟进反馈）。例如遇到情绪激动的老年客户，可引导至VIP室，递上温水，用”您存的钱国家有存款保险保障，50万以内绝对安全”等通俗语言解释。

舆情管控组（由办公室+风险管理部联合牵头）：建立”线上+线下”双轨监测网，线上用舆情监测系统24小时扫描微博、抖音、本地论坛；线下发动网点大堂经理收集客户口耳相传的”小道消息”。发现谣言后，30分钟内拟定澄清稿，同步通过官网、官微、网点LED屏发布。

（三）网点执行单元：前沿阵地

每个网点指定1名应急联络人（通常为网点主任），负责现场秩序维护、客户信息登记（记录取现金额、联系方式）、特殊需求上报（如为行动不便客户提供上门服务）。曾有一次局部挤兑事件中，某网点联络人发现有位坐轮椅的老人在排队，立即协调开辟绿色通道，老人感动地说：“你们这么贴心，我这钱不着急取了。”这件事让我们深刻体会到：细节处的关怀，往往比制度更能稳定人心。

三、风险预防：织密”日常防护网”

挤兑风险的处置，“防”永远比”救”更重要。我们从流动性管理、客户信任培育、舆情监测三个维度，构建起日常预防体系。

（一）流动性管理：备好”安全垫”

指标监测：每日监控流动性覆盖率（LCR）、净稳定资金比例（NSFR）等核心指标，将监管要求的”红线”（如LCR≥100%）主动提升至”黄线”（120%）作为预警阈值。

压力测试：每季度开展情景模拟，包括”单日取现量达存款总额15%““3家主要同业中断资金拆借”等极端场景，测试结果直接用于调整备付金规模。

资金池建设：在总行、分行、网点三级分别设立应急资金池，规模分别为全行存款的3%、分行存款的5%、网点存款的10%，确保”小网点问题网点自己扛，大问题分行支援，全行危机总行兜底”。

（二）客户信任培育：架起”连心桥”

常态化沟通：客户经理每月至少与50万以上存款客户进行1次联系（电话/面谈），内容不仅是推销产品，更要普及金融知识——比如结合案例讲解”存款保险保什么”“谣言传播的法律后果”。

开放日活动：每季度邀请客户代表参观总行清算中心、数据中心，实地查看资金存管、系统运行情况，用”眼见为实”替代”耳听为虚”。曾有位参与开放日的阿姨说：“原来你们的系统24小时有人盯着，钱放这儿我更踏实了。”

特殊群体关怀：针对老年客户，网点设置”金融知识小课堂”，用方言讲解防骗技巧；针对企业客户，财务人员培训会上增加”突发情况下的资金管