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KPI报表系统维护服务协议

鉴于委托方（以下简称“客户”）拥有KPI报表系统（以下简称“系统”）并希望由服务提供商（以下简称“服务商”）提供维护服务，服务商同意提供所述服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务商同意根据本协议约定，为客户提供系统的维护服务，以保障系统的稳定、安全、高效运行。

1.2维护服务具体内容包括：

1.2.1系统监控：服务商对系统的运行状态、关键性能指标（CPU、内存、存储、网络带宽等）、响应时间等进行7x24小时不间断监控，确保及时发现并响应潜在问题。

1.2.2故障处理与响应：

a.服务商承诺提供标准服务水平协议（SLA）支持，具体指标见本协议第四条。故障分类为严重、高、中、低四个等级，服务商针对不同等级故障承诺相应的响应时间和目标解决时间。

b.客户应通过指定渠道（如服务热线、邮箱）及时报告系统故障或异常，并提供详细情况描述、故障发生时间、影响范围等信息。

c.在标准服务时间内，服务商技术人员需响应客户报告的故障，并在承诺的时间内尝试解决问题。对于严重故障，服务商将优先调动资源进行处置。

1.2.3系统备份与恢复：服务商负责定期对系统关键数据、配置文件进行备份，备份频率不低于每周一次（重要数据可能更高频率），并制定系统恢复计划，定期进行恢复演练，确保在发生数据丢失或系统瘫痪时能够按照预定目标进行恢复。

1.2.4性能优化：服务商将根据系统运行监控数据和客户需求，定期（至少每季度一次）对系统性能进行评估分析，提出优化建议，并在客户同意后实施优化措施，旨在提升系统处理效率和用户体验。

1.2.5安全维护：服务商将定期（至少每季度一次）对系统进行安全漏洞扫描和风险评估，及时应用官方发布的安全补丁，并根据客户需求调整安全策略，防范恶意攻击和数据泄露风险。

1.2.6小版本更新与补丁应用：对于服务商发布的系统小版本更新或必须的安全补丁，服务商将在通知客户并征得客户同意（或按约定方式执行）后进行应用。

1.2.7技术支持：服务商提供邮件、电话等技术支持渠道，解答客户在使用系统过程中遇到的疑问，提供操作指导，并更新常见问题解答（FAQ）文档。

1.3本协议项下的维护服务不包含但不限于以下内容：

1.3.1系统的新功能开发、定制化需求实现。

1.3.2因客户原因（包括但不限于数据错误录入、违反操作规程、授权用户不当操作等）导致的系统问题处理。

1.3.3系统整体架构的升级改造或重大变更。

1.3.4系统运行所依赖的第三方软件、硬件设备及其维护服务。

1.3.5客户内部业务流程咨询或数据治理服务。

第二条服务期限与地点

2.1本协议服务期限自______年______月______日起至______年______月______日止，共______年/月。

2.2系统运行地点为______（服务器部署地点或云服务区域）。服务商提供支持服务的地点为______或通过远程方式提供。

第三条服务费用与支付

3.1服务费用采用______模式（选择：固定年费/月费/按服务量收费/包含在整体方案中）。具体费用标准为：______（详细说明费用构成或标准，例如：每年固定费用为人民币______元，或按系统用户数______元/用户/年）。

3.2费用包含/不包含税费，具体税种为：______。

3.3支付周期为：______（选择：每月/每季度/每年）。首次付款应于本协议签订后______日内支付，后续款项应在每个支付周期结束后的______日内支付。

3.4付款方式为银行转账，收款账户信息如下：

开户名称：______

开户银行：______

银行账号：______

3.5客户应按时足额支付服务费用，逾期支付的，每逾期一日，应按逾期支付金额的______‰向服务商支付违约金。

第四条服务级别协议（SLA）

4.1服务商承诺系统的可用性达到至少______%（例如：99.9%）。

4.2故障响应与解决时间：

a.严重故障（定义为系统核心功能完全不可用，影响大部分用户）：响应时间不超过______小时，目标解决时间不超过______小时/天。

b.高级故障（定义为系统部分核心功能不可用，影响部分用户）：响应时间不超过______小时，目标解决时间不超过______小时/天。