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2025年跨境支付基础客户咨询处理流程考核卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（每题2分，共30分）

1.根据SWIFT系统的规定，国际电汇业务使用的标准报文类型是？

A.MT300

B.MT400

C.MT202

D.MT600

2.客户咨询时提到其刚收到一笔来自欧洲的SEPA电子转账，这笔资金的最终入账货币通常是？

A.欧元（EUR）

B.客户账户的结算货币

C.付款行清算账户的货币

D.美元（USD）

3.跨境支付过程中产生的“电报费”，通常是指？

A.付款行向收款行收取的转账手续费

B.发送或接收SWIFT报文产生的费用

C.国家之间的汇款税费

D.本地银行处理支票的费用

4.当客户咨询跨境汇款手续费时，客服首先应该？

A.直接告知一个固定金额

B.询问客户的具体汇款金额、币种和目的地国家

C.告知客户手续费是免费的

D.转接技术部门查询具体代码

5.客户来电咨询其跨境汇款为何延迟到账，客服在初步了解情况后，首要的核查步骤是？

A.询问客户是否使用了错误的收款账户信息

B.直接向对方银行催促

C.查询付款行的处理时效和当前系统状态

D.告知客户这是正常现象

6.对于客户关于汇率表现的咨询，客服应告知客户银行通常提供哪种汇率？

A.实时外汇市场中间价

B.低于实时市场价的优惠汇率

C.高于实时市场价的保本汇率

D.基于客户历史交易记录的定制汇率

7.客户希望了解如何查询其跨境电子转账的实时状态，客服应指导客户？

A.直接联系收款行获取信息

B.通过银行官网的个人网银或手机银行APP查询

C.等待银行自动发送通知

D.必须回访付款行确认

8.在处理客户咨询时，若客服无法立即给出确切答案，正确的做法是？

A.向客户承诺稍后联系并给出答案，但未设定时间

B.直接告知客户“我不知道”

C.将问题记录并按流程升级给有权限的同事或部门

D.尝试使用非官方渠道或猜测答案

9.客户咨询某项跨境服务的收费标准，但该信息非客服权限范围，客服应？

A.坚持不提供，除非得到上级特别授权

B.尝试自行搜索相关信息后告知客户

C.指导客户如何通过官方渠道（如网站、产品说明书）查找

D.将客户转接到销售部门

10.关于处理客户投诉的流程，以下哪个步骤通常是最后进行的？

A.记录客户投诉详情

B.尝试解决客户问题或提供补偿方案

C.将投诉事件上报并启动内部调查

D.向客户确认问题是否解决及客户满意度

11.客户询问如何开具跨境交易所需的付款证明，客服应告知？

A.通常需要支付额外费用

B.只能通过官方网站在线申请

C.可以通过柜台、网银或手机银行等多种渠道申请

D.需要由收款行开具

12.在与客户沟通时，以下哪项行为不利于建立良好的服务关系？

A.使用专业且礼貌的术语

B.主动询问客户的需求和感受

C.在客户表达不满时立刻反驳

D.保持耐心，即使客户问题简单重复

13.标准的跨境支付咨询处理流程通常不包括以下哪个环节？

A.客户身份验证

B.询问客户具体产品名称

C.对客户资产进行评估

D.记录咨询详情和结果

14.客户咨询关于某项业务的合规要求，客服应如何回应？

A.仅告知客户自己了解的部分

B.告知客户需要咨询法律部门，并尽可能提供相关信息指引

C.建议客户自行查阅相关法律法规

D.承诺会“内部协调”后答复客户

15.处理客户咨询时，客服表达信息的关键在于？

A.语速越快越好，体现效率

B.使用最复杂的术语，体现专业性

C.清晰、准确、简洁，并根据客户理解能力调整表达方式

D.避免使用任何专业术语，以免客户困惑

二、多选题（每题3分，共15分）

1.以下哪些属于跨境支付常用工具？

A.国际电汇（TelegraphicTransfer）

B.信用证（LetterofCredit）

C.信用卡（CreditCard）

D.旅行支票（TravelersCheques）

2.客户咨询跨境汇款时，