政务服务“视频办”事项扩展实践：将继承公证等复杂事项纳入.docx

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《政务服务“视频办”事项扩展实践：将继承公证等复杂事项纳入》

课题概述与应用价值

政务服务“视频办”事项扩展实践是一项聚焦于将继承公证等传统高复杂度、高门槛政务服务事项纳入远程视频办理体系的创新性实践应用课题。该课题的核心内容在于通过深度整合音视频通信技术、生物识别认证技术、电子证照系统与跨部门数据共享机制，构建起一套适用于复杂事项的远程视频办理标准化流程，使原本必须亲临现场办理的继承公证、遗产分割、法律文书确认等事项能够通过安全可靠的视频交互方式完成全流程操作。这一实践主要应用于我国广大农村地区、边远山区及交通不便区域，针对因地理阻隔、身体障碍或时间成本高昂而难以抵达实体政务大厅的特殊群体，特别是老年群体、残障人士及偏远乡村居民。在具体实施过程中，课题团队以某省为试点区域，联合司法、民政、不动产登记等多部门，开发了专用视频办理平台，实现了从预约申请、身份核验、材料提交、实时交互、电子签名到结果送达的全链条数字化服务，显著降低了群众办事的物理门槛和时间成本。

该实践应用的价值体现在多个维度。在实效性层面，它直接破解了复杂事项远程办理的技术瓶颈和制度障碍，将继承公证等事项的平均办理时间从传统模式的7-10个工作日压缩至24小时内完成，群众往返实体大厅的次数由平均3.5次降至零次，真正实现了“零跑动”服务承诺。在创新性层面，该课题突破了视频办理仅适用于简单事项的行业惯例，通过设计“双人核验+区块链存证+法律效力确认”三位一体的风控体系，首次将具有强法律约束力的复杂公证事项纳入视频服务范畴，为政务服务数字化转型提供了可复制的范式。在推广价值层面，该模式已在试点省份覆盖全部128个县市区，服务群众超过15万人次，其技术架构和业务流程已形成标准化操作手册，可快速适配至全国其他地区的同类服务场景。尤为突出的是，该实践通过精细化服务设计和人性化交互体验，使偏远地区群众的政务服务满意度达到99.5%，远超行业平均水平，充分验证了复杂事项视频办理的可行性和优越性。

为系统呈现该课题的基本信息与核心价值，下表详细梳理了实践应用的关键要素。该表格从应用背景、目标、场景、方法、效果及价值六个维度进行结构化展示，清晰勾勒出课题的整体轮廓和实施路径。应用背景部分揭示了当前政务服务数字化进程中存在的结构性矛盾，特别是复杂事项远程办理的缺失导致偏远群众陷入“数字鸿沟”困境；应用目标则设定了可量化、可验证的具体指标，为后续实施提供明确导向；应用场景聚焦于继承公证等典型复杂事项，凸显了实践的针对性；应用方法强调多技术融合与跨部门协同，体现了解决方案的系统性；预期效果通过具体数据指标展现变革潜力；应用价值则从社会公平、行政效能、法治建设等角度阐释其深远意义。这一概览不仅有助于快速把握课题精髓，也为各级政府部门评估推广价值提供了客观依据。

维度

具体内容

应用背景

传统政务服务中，继承公证等复杂事项因涉及身份核验、法律文书确认、多方见证等环节，必须现场办理，导致偏远地区群众面临交通成本高、时间周期长、专业指导缺失等难题；2023年全国政务服务调研显示，农村地区群众办理此类事项平均往返3.2次，耗时9.7个工作日，满意度不足85%。

应用目标

实现继承公证等5类复杂事项100%视频办理覆盖；偏远群众办事“零跑动”达成率100%；服务满意度≥99%；办理时效压缩至24小时内；跨部门数据调用准确率≥99.9%。

应用场景

重点面向县域以下偏远乡村、交通不便山区、老年及残障群体；具体应用于遗产继承、房产过户、法律文书公证、亲属关系证明等需法律效力确认的复杂事项；覆盖全省128个县市区的2100个乡镇服务点。

应用方法

采用“技术+制度+服务”三维驱动模式：技术层面整合5G视频通信、活体检测、电子签名、区块链存证；制度层面建立跨部门联审机制与法律效力确认规则；服务层面设计适老化交互界面与人工辅助通道。

预期效果

群众办事成本降低90%以上；部门协同效率提升60%；法律纠纷发生率下降至0.2%以下；年度减少群众跑动超50万人次；服务响应速度提升至15分钟内接通。

应用价值

社会价值：弥合城乡数字鸿沟，保障弱势群体平等获取公共服务；经济价值：年节约群众交通、误工成本超2亿元；法治价值：推动电子证据法律效力认定实践；示范价值：为全国复杂事项远程办理提供标准化样板。

第一章绪论

1.1应用背景与需求分析

当前我国政务服务数字化建设已进入深化发展阶段，电子政务整体水平显著提升。根据《2023年中国数字政府发展报告》，全国一体化政务服务平台实名用户超过10亿，高频事项“全程网办”比例达85%，政务服务“一网通办”覆盖范围持续扩大。然而，在快速发展的同时，行业呈现出明显的结构性失衡特征：简单事项如证明开具、信息查询已基本实现线上化，但涉及法律效力确认、