妇幼保健院医疗纠纷、事故处置预案.docxVIP

妇幼保健院医疗纠纷、事故处置预案

一、应急处置组织架构及职责分工

为有效应对医疗纠纷与事故，确保处置流程规范、高效，妇幼保健院设立三级应急处置体系，明确各层级职责边界，形成“统一指挥、分工协作、快速响应”的工作机制。

（一）院级应急处置领导小组

由院长任组长，分管医疗、护理、后勤的副院长任副组长，成员包括医务科科长、护理部主任、门诊部主任、医院感染管理科科长、安全保卫科科长、医患关系办公室（以下简称“投诉办”）主任、法律顾问（外聘）及相关临床科室主任。

职责：统筹全局处置工作，审批重大处置方案；协调跨部门资源调配；对涉及多学科的复杂纠纷（如孕产妇死亡、新生儿严重并发症等）组织专家会诊；决策是否启动第三方调解或司法程序；监督处置流程合法性与合规性。

（二）科室级处置小组

各临床、医技科室设立由科主任任组长，护士长、责任主治医师、病历质控员为成员的处置小组。

职责：第一时间响应本科室纠纷事件，配合院级小组开展现场信息收集、患者及家属情绪安抚；提供原始病历、检查报告、护理记录等关键资料；参与科内纠纷复盘分析，提出针对性改进措施。

（三）专项职能部门

1.医务科：负责医疗技术层面的调查核实，组织院内/院外专家对诊疗行为是否存在过错、因果关系进行评估；审核病历书写规范性；监督临床科室落实整改措施。

2.护理部：针对护理相关纠纷（如母婴护理操作、用药核对等），核查护理记录完整性、操作规范执行情况；组织护理人员进行纠纷案例培训。

3.投诉办：承担医患沟通主责，制定分级沟通策略；记录患者及家属诉求，建立纠纷档案；跟踪处置进展并及时反馈；协调第三方调解机构介入。

4.安全保卫科：负责现场秩序维护，防止冲突升级；监控设备调取与保存；保障医护人员人身安全，必要时联系辖区公安机关协助。

5.医院感染管理科：对疑似感染事件引发的纠纷，核查消毒隔离、手卫生、医疗废物管理等环节的执行情况，提供感染控制相关证据。

6.法律顾问：参与纠纷谈判，审核和解协议合法性；指导证据保全（如病历封存、现场物证固定）；提供法律风险评估意见，协助应对诉讼程序。

二、医疗纠纷/事故分级处置流程

（一）一级响应（轻微纠纷）

定义：患者或家属对诊疗服务态度、沟通方式不满，未涉及医疗损害后果（如排队等待时间过长、解释不清晰等）。

处置步骤：

1.首接负责制：现场工作人员（护士、导诊等）立即接待，倾听诉求，10分钟内联系科室负责人到场。

2.即时沟通：科主任/护士长当面致歉，解释服务流程或沟通不足，能当场解决的（如调整就诊顺序、补充病情说明）需30分钟内落实。

3.记录归档：投诉办24小时内填写《轻微纠纷登记表》，内容包括事件经过、处理结果、患者反馈，经科室确认后存档。

（二）二级响应（一般纠纷）

定义：患者认为存在医疗损害后果（如产后切口愈合不良、新生儿皮肤擦伤等），但未达到伤残或器官功能障碍等级。

处置步骤：

1.快速到场：科室处置小组5分钟内到达现场，投诉办、医务科15分钟内介入，安保科同步监控现场动态。

2.证据保全：

-病历管理：封存主观病历（病程记录、会诊记录等），客观病历（检查报告、医嘱单等）提供复印件，双方签字确认封存袋密封。

-物证固定：涉及药品、器械的，当场封存实物并标注名称、规格、生产批号，由医院、患者双方及在场第三方共同签字。

-监控调取：调取纠纷发生时段的相关监控录像，刻盘保存并标注时间节点，避免覆盖。

3.调查核实：

-医务科组织3名以上相关专业中级职称以上医师（非责任科室）进行病例讨论，72小时内出具《医疗行为评估报告》，明确诊疗行为是否符合规范、损害后果可能原因。

-护理部同步核查护理记录与操作流程，形成《护理行为核查意见》。

4.沟通协商：

-首次沟通：由投诉办牵头，责任医师、科主任、患者及2名以内家属参与，避免多人聚集。需提前整理《沟通要点清单》，包括诊疗经过、评估结论、后续处理建议（如免费复查、对症治疗）。

-二次沟通：若首次沟通未达成一致，邀请院级领导小组副组长或法律顾问参与，明确法律救济途径（调解、鉴定、诉讼），提供《医疗纠纷处理指引》书面材料。

5.结果处理：

-达成和解的，签署《和解协议书》，明确双方权利义务，由法律顾问审核后盖章生效。

-未达成和解的，7个工作日内引导患方通过医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）调解，医院派专员配合提交材料。

（三）三级响应（重大纠纷/事故）

定义：出现患者死亡、严重伤残（如新生儿缺氧缺血性脑病遗留后遗症）、群体性损害（如同一批次疫苗不良反应）