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道路客运服务员标准化操作规程

文件名称：道路客运服务员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国道路客运服务员的日常工作。要求服务员在执行岗位任务时，必须严格遵守国家相关法律法规，确保旅客人身财产安全，提升客运服务质量。服务员需具备良好的职业道德、服务意识和职业技能，确保客运过程安全、顺畅。规程内容涵盖岗位设置、服务流程、应急处置等方面，旨在提高道路客运服务水平。

二、操作前的准备

1.个人准备：

（1）服务员应着装整齐，佩戴统一的工作牌，保持仪容仪表整洁。

（2）检查个人健康状况，确保无传染病或其他不适症状，如有不适应立即报告并休息。

（3）佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等，确保自身及旅客安全。

2.设备准备：

（1）检查车辆外观，确保无破损、漏油、漏气等现象。

（2）启动车辆，检查发动机、制动系统、转向系统等关键部件是否正常工作。

（3）确认车载设备，如GPS定位系统、安全锤、灭火器等是否完好且处于有效期内。

（4）检查车载卫生设施，如厕所、垃圾桶等是否清洁、无异味。

3.环境检查：

（1）对候车区域进行巡查，确保环境整洁、无障碍物，地面无积水。

（2）检查候车座椅、公告栏等设施，确保功能正常、无损坏。

（3）检查站内设施，如售票窗口、检票口等是否正常运营。

（4）观察周边环境，确保站内及站外安全，无安全隐患。

4.客运信息准备：

（1）了解当天的客运线路、班次、票价等信息，确保准确无误。

（2）掌握旅客信息，如出发地、目的地、预计到达时间等。

（3）熟悉应急处理预案，如突发情况、旅客求助等。

5.其他准备：

（1）提前到达工作岗位，做好接班工作。

（2）与上一班次服务员交接班，了解车辆及旅客情况。

（3）与售票员、安检员等岗位人员沟通，确保信息畅通。

（4）做好旅客服务工作，确保旅客出行顺利。

三、操作的先后顺序、方式

1.旅客接站：

（1）根据旅客信息，提前到达候车区域，做好迎接准备。

（2）主动与旅客打招呼，询问需求，引导旅客至乘车位置。

（3）协助旅客放置行李，确保行李放置稳妥。

（4）告知旅客乘车注意事项，如禁烟、禁食等。

2.上车服务：

（1）协助旅客上车，确保每位旅客安全入座。

（2）检查车内设施，如座椅、空调、广播等是否正常。

（3）为有需要的旅客提供帮助，如携带行李、照顾老人、儿童等。

（4）提醒旅客系好安全带，确保行车安全。

3.行车途中的服务：

（1）保持车内环境整洁，及时清理垃圾。

（2）定期询问旅客需求，提供饮用水、小食品等。

（3）通过广播系统向旅客介绍行程、天气、景点等信息。

（4）关注旅客情绪，及时发现并解决旅客问题。

4.到站服务：

（1）提前到达下车站点，做好迎接准备。

（2）协助旅客下车，提醒旅客携带好随身物品。

（3）引导旅客至目的地，如提供行李运送、指引路线等。

（4）与下一站联系，确保旅客顺利换乘。

5.异常处置：

（1）遇到旅客突发疾病，立即停车，联系医护人员。

（2）发生车辆故障，迅速停车，确保旅客安全，联系维修人员。

（3）遇到恶劣天气，及时通知旅客，采取防护措施，确保行车安全。

（4）遇到旅客纠纷，保持冷静，耐心调解，必要时报告上级处理。

6.操作顺序：

（1）按照旅客接站、上车服务、行车途中服务、到站服务的顺序进行。

（2）在操作过程中，注意观察旅客需求，灵活调整服务内容。

（3）在遇到异常情况时，优先处理安全问题，确保旅客利益。

7.作业方式：

（1）服务过程中，保持微笑，态度友好，用语规范。

（2）操作熟练，动作迅速，提高工作效率。

（3）与同事保持良好沟通，共同维护客运秩序。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

（1）发动机运行平稳，无异常噪音。

（2）仪表盘指示灯正常，无报警信号。

（3）空调系统运行正常，温度适宜，无异味。

（4）制动系统灵敏，刹车响应时间短。

（5）转向系统稳定，无跑偏现象。

（6）灯光系统工作正常，包括前照灯、转向灯、尾灯等。

（7）车载通信设备畅通，无信号中断。

（8）紧急设备如安全锤、灭火器、安全带等处于备用状态。

2.异常现象识别：

（1）发动机出现异响、过热、油耗增加等现象。

（2）仪表盘出现异常指示灯，如机油压力低、水温过高、故障警告等。

（3）空调系统出现异味、制冷效果不佳或故障。

（4）制动系统出现制动不灵、制动距离过长等现象。

（5）转向系统出现跑偏、抖动或方向盘沉重等现象。

（6）灯光系统出现灯光不亮、闪烁不稳定等现象。

（7）车载通信设备出现信号中断、杂音等现象。

（8）紧急设备出现损坏、过期或无法正常使用等现