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2026年物业管家转正业主服务与应急处理题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.小区业主反映楼上漏水影响日常生活，物业管家首先应采取的措施是？

A.要求业主自行协商解决

B.立即联系维修人员上门查看

C.告知业主需等待物业通知

D.忽略业主投诉

2.物业管家接到业主电话，称家中被盗，正确的处理流程是？

A.立即上门查看并报警

B.告知业主物业不负责盗窃案件

C.要求业主自行报警并记录现场

D.安抚业主情绪，但不采取行动

3.小区公共区域路灯损坏，业主投诉响应时间应在多长时间内？

A.1小时内

B.2小时内

C.4小时内

D.24小时内

4.业主反映邻居噪音扰民，物业管家应如何协调？

A.直接要求邻居停止噪音

B.建议业主自行沟通或申请调解

C.忽略投诉，避免矛盾升级

D.立即上门警告邻居

5.小区突发停电，物业管家的首要任务是？

A.发布停电通知

B.检查供电设备

C.安抚业主情绪

D.联系电力公司

6.业主投诉保洁人员工作不力，物业管家应如何处理？

A.直接指责保洁人员

B.调查情况后与保洁人员沟通

C.忽略投诉，避免冲突

D.立即更换保洁人员

7.小区发生宠物走失事件，物业管家应提供哪些帮助？

A.仅发布寻宠启事

B.协助联系宠物医院

C.建议业主自行寻找

D.忽略事件，不主动介入

8.业主反映垃圾分类不规范，物业管家应如何引导？

A.强制要求业主整改

B.发放宣传单，讲解分类标准

C.忽略投诉，认为问题不严重

D.联系环卫部门处理

9.小区电梯故障，业主被困，物业管家的应急措施包括？

A.立即联系电梯维修人员

B.要求业主自行爬出电梯

C.告知业主等待救援

D.忽略事件，不主动联系维修

10.业主投诉小区绿化养护不到位，物业管家应如何跟进？

A.立即整改绿化问题

B.安抚业主情绪，承诺后续改进

C.忽略投诉，认为绿化不重要

D.要求业主自行修剪树木

二、多选题（共5题，每题3分）

1.物业管家处理业主投诉时，应注意哪些原则？

A.及时响应

B.公平公正

C.积极沟通

D.坚持己见

E.逃避责任

2.小区发生火灾时，物业管家的应急措施包括？

A.启动消防系统

B.引导业主疏散

C.禁止使用电梯

D.等待消防队到场

E.封锁小区出口

3.业主反映车辆被划伤，物业管家应如何处理？

A.调查现场，记录证据

B.协助业主报警

C.要求车主自行协商

D.忽略投诉，认为是小问题

E.联系保险公司协助

4.小区公共设施损坏，物业管家应如何跟进？

A.联系维修单位

B.更新维修进度

C.忽略问题，等待业主再次投诉

D.通知业主维修期间注意事项

E.收取维修费用

5.物业管家在处理突发事件时，应具备哪些能力？

A.沟通协调能力

B.应急处置能力

C.法律法规知识

D.照片取证能力

E.贪图私利

三、判断题（共10题，每题1分）

1.物业管家可以拒绝业主的合理诉求。（×）

2.小区发生停电时，物业管家应立即联系电力公司。（√）

3.业主投诉噪音扰民，物业管家应强制要求邻居停止活动。（×）

4.物业管家可以代替业主处理法律纠纷。（×）

5.小区电梯故障时，物业管家应安抚业主情绪，等待救援。（√）

6.业主反映垃圾分类不规范，物业管家应立即强制整改。（×）

7.物业管家可以忽略业主的投诉，认为问题不严重。（×）

8.小区发生火灾时，物业管家应立即启动消防系统。（√）

9.业主车辆被划伤，物业管家应协助报警并记录证据。（√）

10.物业管家在处理突发事件时，可以贪图私利。（×）

四、简答题（共5题，每题4分）

1.简述物业管家处理业主投诉的流程。

答：

（1）及时响应业主投诉，记录诉求内容；

（2）调查情况，了解问题细节；

（3）与相关方（如维修人员、保洁人员）沟通，制定解决方案；

（4）跟进处理进度，确保问题解决；

（5）回访业主，确认问题是否解决，并收集反馈意见。

2.小区发生停电时，物业管家应采取哪些应急措施？

答：

（1）立即联系电力公司了解停电原因及恢复时间；

（2）通过公告栏、微信群等渠道发布停电通知；

（3）检查公共区域照明设备，确保安全；

（4）安抚业主情绪，避免恐慌；

（5）协调应急照明，保障基本需求。

3.业主投诉邻居噪音扰民，物业管家应如何协调？

答：

（1）了解噪音具体情况，判断是否违反小区规定；

（2）与投诉业主沟通，了解诉求；

（3）联系被投诉业主，说明情况并要求减少噪音；

（4）若协商无效，可协助申请调解或记录证据；

（5）保持中立，避免偏袒任何一方。

4.小区电梯故障时，物业