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2025年城市供水服务标准操作指南

1.第一章基础管理与制度建设

1.1供水服务组织架构与职责划分

1.2供水服务管理制度体系

1.3供水服务流程与操作规范

1.4供水服务监督与考核机制

2.第二章供水设施与设备管理

2.1供水设施维护与巡检制度

2.2供水设备运行与故障处理

2.3供水设备安全与节能管理

2.4供水设备更新与改造计划

3.第三章供水水质与卫生管理

3.1水质检测与监测标准

3.2水质检测与报告制度

3.3水质卫生安全与防护措施

3.4水质异常处理与应急预案

4.第四章供水服务流程与操作规范

4.1供水服务流程设计与优化

4.2供水服务人员操作规范

4.3供水服务现场管理与协调

4.4供水服务流程标准化与培训

5.第五章供水服务应急管理

5.1供水突发事件应急预案

5.2供水应急处置与响应机制

5.3供水应急演练与评估

5.4供水应急资源保障与调配

6.第六章供水服务信息化管理

6.1供水服务信息系统建设

6.2供水服务数据采集与分析

6.3供水服务信息共享与协同

6.4供水服务信息安全管理

7.第七章供水服务用户服务与沟通

7.1用户服务流程与反馈机制

7.2用户投诉处理与响应机制

7.3供水服务信息沟通与宣传

7.4用户满意度调查与改进机制

8.第八章供水服务持续改进与评估

8.1供水服务绩效评估标准

8.2供水服务持续改进机制

8.3供水服务标准化与规范化建设

8.4供水服务创新与技术应用

第1章基础管理与制度建设

一、供水服务组织架构与职责划分

1.1供水服务组织架构与职责划分

随着城市化进程的加快，供水服务作为城市基础设施的重要组成部分，其组织架构和职责划分直接影响到供水服务的效率、安全与服务质量。根据《2025年城市供水服务标准操作指南》要求，供水服务组织架构应按照“统一管理、分级负责、协同联动”的原则进行设置，确保供水服务的高效运行与持续优化。

在组织架构方面，供水服务通常由供水公司、供水管理站、供水调度中心、供水监测中心、供水应急处理中心等多个部门构成。其中，供水公司作为核心运营单位，负责供水设施的日常运行、维护与管理；供水管理站则承担供水服务的标准化管理与质量监督职责；供水调度中心负责供水调度与应急响应；供水监测中心负责水质监测与数据采集；供水应急处理中心则负责突发供水事件的应急处置与协调。

职责划分方面，应明确各机构的职能边界与协作机制。例如，供水公司需对供水设施进行日常巡检与维护，确保供水管网的正常运行；供水管理站需制定供水服务标准操作流程，确保供水服务符合国家标准；供水调度中心需根据供水需求动态调整供水量，保障供水供需平衡；供水监测中心需定期对水质进行检测，确保供水水质符合国家饮用水卫生标准；供水应急处理中心则需制定应急预案，确保在突发情况下能够迅速响应、有效处置。

根据《2025年城市供水服务标准操作指南》，供水服务组织架构应建立“三级联动”机制，即市级、区级、街道级三级供水管理网络，实现信息共享、资源整合与协同管理。同时，应建立“网格化”服务模式，将供水服务细化到街道、社区、小区，确保供水服务覆盖到每一个居民生活区域。

1.2供水服务管理制度体系

1.2.1法律法规与标准规范

供水服务的开展必须符合国家相关法律法规及行业标准。根据《中华人民共和国水法》《城市供水条例》《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）等法规及标准，供水服务必须遵循“安全、稳定、高效、可持续”的原则，确保供水服务的合法性与合规性。

《2025年城市供水服务标准操作指南》明确要求，供水服务单位必须建立完善的管理制度体系，包括但不限于：

-法律法规遵守制度

-服务标准与操作规范制度

-质量监控与考核制度

-突发事件应急处理制度

-资源管理与环境保护制度

1.2.2服务标准与操作规范

供水服务的标准操作规范是确保供水服务质量和效率的基础。根据《2025年城市供水服务标准操作指南》，供水服务应遵循“标准化、规范化、信息化”的原则，建立统一的服务标准和操作流程。

具体包括：

-供水设施设备的日常维护与巡检制度

-供水管网的运行与调度制度

-供水水质的监测与检测制度

-供水服务的投诉处理与反馈机制

-供水服务的应急预案与演练制度

供水服务应建立“五步工作法”：即“计划、准备、执行、检查、总结”，确保供水服务的全过程可控、可追溯。

1.2.3质量监控与考核制度

供水服务的质量监控与考核制度是保障供水服务持续改进的重要手段。根据《2025年城