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高效技术支持服务协议范本模板

引言

在当今数字化时代，稳定、高效的技术支持是保障业务连续性与竞争力的关键。本协议范本旨在为技术服务提供方（以下简称“甲方”）与接受服务的客户方（以下简称“乙方”）之间，建立一套清晰、规范、权责对等的技术支持服务合作框架。本范本力求专业严谨，同时兼顾实用性与灵活性，旨在帮助双方明确服务边界、规范服务流程、保障服务质量，从而实现合作共赢。请注意，本范本为通用模板，具体条款需根据双方实际情况进行细致磋商与调整。

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技术支持服务协议

甲方（服务提供方）：

法定代表人/授权代表：

联系地址：

联系邮箱：

联系电话：

乙方（服务接受方）：

法定代表人/授权代表：

联系地址：

联系邮箱：

联系电话：

鉴于甲方拥有提供技术支持服务的专业能力和资源，乙方需要甲方为其特定的软硬件系统、网络环境或应用程序提供技术支持服务，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。

第一条定义与释义

1.1技术支持服务：指甲方根据本协议约定，为乙方指定的系统、设备或软件提供的故障诊断、排除、维护、优化及相关咨询等服务。

1.2服务范围：指本协议第四条约定的甲方应提供的具体技术支持服务内容。

1.3服务响应时间：指甲方从接到乙方服务请求并确认其有效性后，到开始实质性处理该请求所承诺的最长时间。

1.4服务解决时限：指甲方从开始实质性处理乙方服务请求到故障或问题得到解决（或提供可接受的临时解决方案）所承诺的目标时间。

1.5服务请求：指乙方通过本协议约定的渠道，向甲方提出的符合服务范围的技术支持需求。

1.6系统：指由乙方拥有或合法使用，并在本协议中明确约定由甲方提供技术支持的硬件、软件及网络组件的集合。

第二条协议期限

2.1本协议有效期自【】年【】月【】日起至【】年【】月【】日止，共计【】年/月。

2.2协议期满前【】日内，如双方均无书面提出终止意向，本协议可自动续展【】年/月，续展次数【】（或：续展次数不限，直至一方提出终止）。

第三条服务方式与渠道

3.1服务方式：甲方主要通过远程方式（包括但不限于电话、电子邮件、即时通讯工具、远程桌面协助）提供技术支持。对于远程无法解决的复杂问题，经双方协商一致，甲方可提供现场支持服务，相关差旅及食宿费用由【乙方】承担（或：由双方另行协商确定）。

3.2服务渠道：

*服务热线：【】

*服务邮箱：【】

*在线支持平台/即时通讯账号：【】

3.3服务时间：甲方提供技术支持的标准服务时间为【工作日9:00-18:00，节假日除外】（可根据实际情况调整，例如7x24小时）。

第四条服务范围与内容

4.1故障诊断与排除：对系统运行中出现的软硬件故障、网络故障、数据异常等问题进行诊断，并采取必要措施予以解决或提供解决方案建议。

4.2系统维护与优化：

*定期（频率：【】）对系统进行健康检查，提供检查报告及优化建议。

*协助乙方进行系统补丁更新、病毒库升级等常规维护操作（或指导乙方进行）。

*根据乙方需求及系统状况，提供性能优化建议。

4.3技术咨询与指导：为乙方提供与所支持系统相关的技术咨询、操作指导、最佳实践建议等。

4.4问题记录与反馈：甲方应对乙方提出的每一个服务请求进行记录、跟踪，并在问题解决后向乙方提供书面（或电子）形式的处理报告。

4.5【其他特定服务】：【例如：协助进行数据备份与恢复策略制定、特定软件的安装与配置指导等，根据实际情况增删】。

4.6服务排除项：以下情况甲方不承担技术支持责任，除非双方另有书面约定：

*因乙方使用未经甲方认证或许可的硬件、软件、插件或修改系统核心配置所导致的问题。

*因乙方操作人员误操作、恶意操作或缺乏必要的安全防护措施（如病毒感染、黑客攻击）所导致的问题。

*因不可抗力（如地震、火灾、战争、电力中断等）导致的系统故障。

*超出本协议4.1至4.5条明确约定范围的服务请求。

第五条服务等级与响应承诺

5.1甲方将根据问题的严重程度，将服务请求划分为不同级别，并承诺相应的响应时间和解决时限目标：

*级别一（Critical/紧急）：系统完全瘫痪，业务中断，无替代方案。响应时间：【】分钟内；解决时限目标：【】小时内。

*级别二（High/高级）：系统主要功能严重受损，业务受到较大影响，有临时替代方案。响应时间：【】小时内；解决时限目标：【】工作日内。

*级别三（Medium/中级）：系统部分功能异常，业务受到一定影响，但不影响主要流程。响应时间：【】工作日内；解决时限目标：【】工作日内。

*级别四（Low/低级）：系统轻微故障或一般咨询，不影响业务正常运行。响应