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客运值班员工艺作业操作规程

文件名称：客运值班员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运值班员工在日常工作中涉及的所有艺作业操作。要求员工严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度，确保旅客安全、运输秩序和作业效率。规程内容涵盖操作流程、安全防护、应急处理等方面，旨在提高客运服务质量，保障旅客生命财产安全。

二、操作前的准备

1.人员准备：

-客运值班员应提前15分钟到达工作岗位，着装整齐，佩戴好工作证。

-检查个人健康状况，确保无不适症状，如感冒、发烧等，如有不适应及时报告并调整工作安排。

-熟悉当班期间的列车运行图、时刻表及旅客输送计划。

2.设备准备：

-检查通信设备、调度系统、监控设备等是否正常运行，确保信息畅通。

-检查售票机、检票机、闸机等自动售票及检票设备是否正常，如有故障应及时上报并采取措施。

-确认应急广播、紧急疏散指示灯等设备处于良好状态。

3.环境检查：

-检查候车室、站台、地道等旅客活动区域，确保地面干净、无障碍物，照明充足。

-检查消防设施，如灭火器、消防栓等，确保其完好有效，并熟悉其使用方法。

-检查安全出口、疏散通道是否畅通，确保在紧急情况下旅客能够快速疏散。

4.防护措施：

-客运值班员应穿戴好工作服、工作帽，佩戴必要的安全防护用品，如手套、眼镜等。

-根据工作需要，正确使用防滑鞋、防静电鞋等特殊防护用品。

-在操作过程中，注意个人安全，避免因操作不当造成人身伤害。

5.知识准备：

-复习客运服务规范和应急处置预案，确保对突发事件的应对措施准确无误。

-熟悉相关法律法规，如《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等。

-了解旅客服务标准，提高服务质量，提升旅客满意度。

6.预报准备：

-收集当班期间的天气预报、列车运行状况等信息，为旅客提供准确的服务。

-根据列车运行计划，提前做好旅客引导、疏导工作，确保旅客有序上下车。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.开工前准备：客运值班员应在接班后，按照规定流程进行设备检查，确认所有设施运行正常，然后开始进行当班工作。

b.旅客服务：根据列车运行时刻表，提前做好旅客引导和候车安排，包括引导旅客排队检票、维护候车秩序等。

c.列车到发：列车到达或出发时，客运值班员应与车站工作人员协同，确保旅客安全、有序地上下车。

d.日常巡视：客运值班员应定期对候车室、站台、地道等区域进行巡视，发现异常情况及时处理或上报。

e.车站关闭：在列车全部发出后，客运值班员应检查车站各区域，确认安全后关闭车站设施，结束当班工作。

2.作业方式：

a.客运值班员应使用标准化的语言和行为与旅客交流，保持礼貌和耐心。

b.在进行旅客引导时，应使用手势和语言结合，确保信息传递清晰。

c.操作自动售票、检票设备时，应严格按照设备操作手册进行，避免误操作。

d.遇到紧急情况或旅客求助时，应迅速响应，采取有效措施予以解决。

3.异常处置：

a.设备故障：发现售票机、检票机等设备故障时，应立即报告，并引导旅客使用备用设备或人工服务。

b.旅客求助：对旅客的求助，客运值班员应热情接待，耐心解答，协助解决实际困难。

c.旅客纠纷：遇到旅客纠纷时，客运值班员应保持冷静，按照规定程序进行处理，必要时可寻求警察协助。

d.突发事件：遇到突发事件，如旅客受伤、火灾等情况，客运值班员应立即启动应急预案，组织旅客疏散，并报告上级部门。

4.记录与报告：

a.客运值班员应详细记录当班期间的各项工作情况，包括设备运行状态、旅客投诉、突发事件处理等。

b.对重大事件和异常情况，应立即上报，并按照规定进行书面报告。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.通信设备：信号清晰，无杂音，通信畅通。

b.调度系统：显示正常，数据准确，系统运行稳定。

c.监控设备：画面清晰，无延迟，覆盖范围全面。

d.自动售票及检票设备：操作响应迅速，界面显示正常，无故障提示。

e.消防设施：灭火器压力正常，消防栓完好，报警系统灵敏。

f.安全出口、疏散通道：标识清晰，无障碍物，畅通无阻。

2.异常现象识别：

a.通信中断：出现无法接通、信号断续等现象。

b.调度系统错误：显示异常，数据错误，系统响应缓慢或停滞。

c.监控设备故障：画面模糊、闪烁、无信号，或覆盖范围不足。

d.自动售票及检票设备故障：操作卡顿，界面显示异常，出现故障提示。

e.消防设施失效：灭火器压力不足，消防栓损坏，报警系统无反应。

f.安全出口、疏散通道受阻：标识不