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高速公路收费员操作规范手册

1.第一章岗位职责与操作规范

1.1岗位职责

1.2操作流程规范

1.3仪容仪表要求

1.4交接班制度

1.5安全操作规程

2.第二章收费车道操作流程

2.1车道启动与关闭

2.2车辆识别与通行

2.3收费金额计算

2.4收费数据录入

2.5车辆通行状态监控

3.第三章收费数据管理与报表

3.1数据录入与核对

3.2数据报表

3.3数据异常处理

3.4数据备份与归档

3.5数据保密与安全

4.第四章系统操作与故障处理

4.1系统操作流程

4.2系统常见故障处理

4.3系统升级与维护

4.4系统权限管理

4.5系统安全防护

5.第五章服务规范与客户沟通

5.1服务标准与礼仪

5.2客户咨询与反馈

5.3客户投诉处理

5.4服务记录与存档

5.5服务改进机制

6.第六章安全与应急处理

6.1安全操作规范

6.2突发事件应对

6.3事故处理流程

6.4应急预案演练

6.5安全检查与整改

7.第七章培训与考核管理

7.1培训内容与方式

7.2考核标准与方法

7.3培训记录与评估

7.4培训效果反馈

7.5培训持续改进

8.第八章附则与修订说明

8.1适用范围与执行时间

8.2修订程序与责任

8.3附录与参考资料

8.4特殊情况处理规定

第1章岗位职责与操作规范

一、（小节标题）

1.1岗位职责

1.1.1职责概述

作为高速公路收费员，其主要职责是确保高速公路收费系统的正常运行，保障车辆顺利通行，维护道路通行秩序，保障道路安全与畅通。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TT3810-2021）及相关行业标准，收费员需具备良好的职业素养、专业技能和责任心，确保收费工作的高效、准确和安全。

1.1.2岗位职责内容

1.1.1负责收费站的日常运营，包括收费系统操作、票务管理、通行信息记录、车辆通行秩序维护等；

1.1.2熟悉并严格执行收费政策、收费标准、收费流程及相关法律法规；

1.1.3负责收费数据的录入、核对与统计，确保数据准确无误；

1.1.4定期检查和维护收费设备，确保系统正常运行；

1.1.5协助处理突发事件，如车辆故障、系统故障、收费争议等；

1.1.6严格执行安全操作规程，确保收费作业安全、有序进行。

1.1.3职责要求

1.1.1具备高中及以上学历，持有收费员上岗证；

1.1.2熟练掌握收费系统操作，具备良好的计算机操作能力；

1.1.3熟悉高速公路运营管理知识，了解交通法规及收费政策；

1.1.4具备良好的服务意识和沟通能力，能够与司机、管理人员有效沟通；

1.1.5能够适应工作环境，具备较强的责任心和工作态度。

1.2操作流程规范

1.2.1前勤操作流程

1.2.1.1入岗准备

收费员需提前10分钟到岗，检查设备状态、系统运行情况，确保收费系统正常运行；

1.2.1.2收费流程

1.2.1.1车辆驶入收费站，收费员需按照“先验卡、后收费”的流程进行操作；

1.2.1.2收费员需核对车牌号码、车型、车号、通行时间等信息，确保信息准确；

1.2.1.3根据车型及通行时段，收取相应费用，并打印票据；

1.2.1.4收费完成后，需核对收费金额与系统数据是否一致，确保无误；

1.2.1.5收费员需在收费系统中录入数据，确保信息实时更新。

1.2.2后勤操作流程

1.2.2.1数据录入

收费员需在规定时间内完成收费数据的录入，确保数据准确、及时；

1.2.2.2数据核对

收费员需定期核对收费数据，确保与系统数据一致，避免数据误差；

1.2.2.3系统维护

收费员需定期检查系统运行状态，及时处理系统故障，确保系统稳定运行；

1.2.2.4交接班

收费员需在交接班时，将当日收费数据、系统状态、设备运行情况等详细交接，确保下一班次工作顺利进行。

1.3仪容仪表要求

1.3.1仪容仪表规范

1.3.1.1着装要求

收费员需穿着统一的制服，保持整洁、规范，不得佩戴任何饰品；

1.3.1.2仪容仪表

收费