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老年友善医疗服务流程规范

人口老龄化是全球共同面临的挑战，随之而来的是老年人对医疗服务的需求日益增长且呈现出复杂性和特殊性。老年人常伴有多种慢性疾病、生理功能减退、认知能力下降以及可能存在的心理问题，这些都对传统医疗服务模式提出了新的要求。制定并推行《老年友善医疗服务流程规范》（以下简称《规范》），旨在通过优化医疗服务各个环节，消除老年人就医障碍，提升其就医体验和医疗服务质量，保障老年人的医疗安全与权益，最终实现健康老龄化的目标。本《规范》立足于老年人的生理、心理和社会需求，强调“友善”的核心理念，力求使医疗服务更具人文关怀、更显专业温度。

一、预约与咨询环节：便捷与知情的开端

预约与咨询是老年人就医体验的第一道关口，其便捷性和信息的清晰度直接影响后续就医行为。

1.多渠道预约服务：

*提供电话预约、现场预约、线上预约（如微信公众号、APP）、社区转诊预约等多种途径，满足不同老年人的习惯和能力。

*电话预约应提供充足的人工服务，语音提示清晰、语速适中，避免过于复杂的按键操作。线上预约界面应简洁易懂，字体放大，操作步骤简化。

*鼓励为高龄、独居、行动不便等特殊老年患者提供优先预约或协助预约服务。

2.详尽的咨询指导：

*设立专门的老年友善咨询窗口或热线，由经过培训的人员提供耐心解答。

*咨询内容应包括：科室介绍、医生专长、就诊流程、检查注意事项、医保政策、交通指引、院内设施（如无障碍通道、卫生间位置）等。

*提供清晰的就医准备清单，如所需携带的证件、既往病历资料、日常用药清单（包括药名、剂量、用法、频次）等。

3.预约信息的确认与提醒：

*预约成功后，通过短信、电话或家属转告等方式进行确认，并清晰告知就诊时间、地点、科室、医生及大致等候时间。

*就诊前可提供适当形式的提醒服务，如电话提醒。

二、入院与导诊环节：顺畅与安心的引导

医院环境对老年人而言可能陌生且复杂，清晰的引导和便捷的设施至关重要。

1.清晰的标识系统：

*院内各类指示牌、科室牌、楼层牌等应醒目、统一、规范，采用大号字体，色彩对比鲜明，同时使用简明易懂的图示。

*关键位置（如入口、电梯口、楼梯口、卫生间）应设置多语种标识及无障碍标识。

2.便捷的交通接驳：

*医院大门附近应设置方便老年人上下车的临时停靠点。

*提供院内接驳车服务（如电瓶车），方便行动不便老年人在门诊、医技楼、住院楼之间往返。

3.热情的导诊服务：

*在医院入口、门诊大厅等关键区域设置导诊台，配备足够数量的导诊人员。导诊人员应主动、热情、耐心，使用尊称和通俗易懂的语言。

*为视力、听力障碍或行动不便的老年人提供一对一陪同引导服务。

*提供轮椅、平车等辅助器具的免费租借服务，并确保其清洁和功能完好。

4.舒适的等候环境：

*候诊区应设置充足、舒适的座椅，最好配备扶手和靠背。

*保持候诊区空气流通、光线适宜、温度舒适，提供饮用水、报刊读物等。

*设置老年人优先窗口或优先就诊标识，对高龄、重病、行动不便的老年人予以优先安排。

三、诊疗服务环节：精准与关怀的核心

诊疗过程是医疗服务的核心，需要医生与患者之间进行充分、有效的沟通。

1.耐心的接诊与沟通：

*接诊医生应主动问候，态度和蔼，耐心倾听老年人的主诉，不随意打断。

*问诊时语速放缓，发音清晰，必要时可重复重点内容。尽量使用老年人熟悉的方言或通俗语言进行交流，避免过多使用专业术语。

*关注老年人的心理状态，给予情感支持和鼓励，建立信任的医患关系。

2.全面的评估与诊断：

*除了针对主诉疾病的诊治，还应关注老年人的整体健康状况，包括视力、听力、吞咽功能、认知功能、情绪状态、营养状况、活动能力、跌倒风险、睡眠情况及社会支持系统等。

*重视老年人的用药史、过敏史、手术史及重要既往病史的采集。

*鼓励多学科协作（MDT），为患有多种慢性病或复杂疾病的老年人提供综合评估和个体化治疗方案。

3.个体化的治疗方案：

*制定治疗方案时，应充分考虑老年人的生理特点、功能状态、预期寿命、个人意愿及家庭支持能力，力求方案个体化、简单化、安全化。

*用药原则遵循“受益大于风险”，尽量减少药物种类，选择疗效确切、副作用小、服用方便的药物，注意药物间的相互作用。

*详细向老年人及其家属解释病情、治疗方案、预期效果及可能的风险，确保其理解并同意。

4.细致的检查指导：

*开具检查单时，向老年人详细说明检查的目的、注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）、大致流程和等候时间。

*对于需要特殊准备或有创性的检查，应充分告知并签署知情同意书。

*协调安排检查顺序，尽