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2026年中国联通客户服务代表面试题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.中国联通客户服务代表的首要职责是？

A.推销增值业务

B.解决客户问题

C.收集客户信息

D.安排客户回访

答案：B

解析：客户服务代表的核心职责是高效解决客户问题，提升客户满意度，其他选项虽属工作范畴，但非首要任务。

2.在处理客户投诉时，以下哪种态度最合适？

A.强调公司规定

B.转移客户注意力

C.倾听并共情

D.快速挂断电话

答案：C

解析：共情是化解投诉的关键，能缓解客户情绪，建立信任。其他选项易激化矛盾。

3.中国联通5G网络的主要优势是什么？

A.覆盖范围最广

B.速度更快

C.价格更低

D.应用场景更多

答案：B

解析：5G的核心优势是高速率、低时延，中国联通的5G网络以技术领先著称。

4.客户服务中，“首问负责制”指的是什么？

A.只回答第一个问题

B.由第一个接电话的负责到底

C.初步解答责任到人

D.必须一次性解决所有问题

答案：C

解析：首问负责制强调首次接触的客户服务人员需承担初步解决问题的责任，确保问题不过度转接。

5.以下哪种渠道不适合处理紧急客户投诉？

A.短信

B.微信

C.网站在线客服

D.电话

答案：A

解析：紧急投诉需即时响应，短信时效性差，不适合紧急情况。

6.中国联通的“一键呼叫”服务主要面向哪些客户？

A.新增用户

B.疑难问题客户

C.退休客户

D.所有客户

答案：B

解析：“一键呼叫”是为解决复杂问题客户提供的便捷服务，优先保障高价值或疑难客户。

7.客户服务中，记录客户信息的目的是什么？

A.增加推销机会

B.提供个性化服务

C.监控客户行为

D.以上都是

答案：B

解析：记录信息的核心是为客户提供更精准的服务，而非监控或过度推销。

8.中国联通的“沃家”业务主要涵盖哪些领域？

A.5G商用

B.家庭宽带+电视+物联网

C.企业办公

D.移动支付

答案：B

解析：“沃家”是联通的家庭业务品牌，整合宽带、电视、物联网等。

9.处理客户投诉时，以下哪个行为最易引发客户不满？

A.保持耐心

B.反复说“不”

C.提供解决方案

D.及时跟进

答案：B

解析：否定态度会激化矛盾，而积极解决问题是关键。

10.中国联通的客服热线是？

A.10010

B.10086

C.10000

D.12345

答案：A

解析：10010是中国联通全国统一客服热线，其他选项分别属于移动、电信和政府服务热线。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.中国联通客户服务代表的职业素养包括哪些？

A.专业知识

B.沟通能力

C.情绪管理

D.销售技巧

答案：A、B、C

解析：销售技巧非必需，核心在于服务而非推销。

2.5G网络相比4G有哪些优势？

A.更快速度

B.更广覆盖

C.更低时延

D.更多连接

答案：A、C、D

解析：5G优势在于高速率、低时延、大连接，覆盖广并非主要特点。

3.处理客户投诉时，正确的做法包括？

A.倾听客户诉求

B.提出解决方案

C.严格按流程办事

D.避免与客户争辩

答案：A、B、D

解析：流程需灵活调整，而非僵化执行。

4.中国联通的增值业务有哪些？

A.流量包

B.短信群发

C.家庭安防

D.在线教育

答案：A、C、D

解析：短信群发更偏向企业服务，个人客户增值业务以流量包、物联网等为主。

5.客服系统常见的数据包括？

A.客户联系方式

B.服务记录

C.投诉类型

D.客户消费习惯

答案：A、B、C

解析：消费习惯需结合业务分析，非系统直接记录。

6.中国联通的“智慧沃家”服务包括？

A.智能家居控制

B.远程教育

C.家庭宽带测速

D.物联网设备管理

答案：A、B、D

解析：宽带测速属于基础服务，非智慧沃家特色功能。

7.客户服务中，以下哪些行为能提升客户满意度？

A.及时响应

B.解决问题

C.主动回访

D.强调公司政策

答案：A、B、C

解析：政策解释是必要，但过度强调会降低服务体验。

8.中国联通的5G商用套餐有哪些特点？

A.高速率

B.低资费

C.大流量

D.专属权益

答案：A、C、D

解析：5G套餐资费通常较高，低资费更多见于4G或家庭套餐。

9.客服代表的培训内容通常包括？

A.产品知识

B.沟通技巧

C.系统操作

D.法律法规

答案：A、B、C、D

解析：全面培训是职业要求，缺一不可。

10.处理客户投诉的步骤包括？

A.记录问题

B.分析原因

C.提供方案

D.跟进反馈

答案：A、B、C、D

解析：完整闭环管理是投诉处理的核心。

三、判