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2026年服务代表的业务知识考核标准

一、单选题（共20题，每题2分，合计40分）

说明：以下题目考察服务代表对行业政策、产品知识、客户服务流程及地域性业务场景的理解。

1.某省2026年实施的《个人信息保护条例》规定，服务代表在收集客户信息时，必须获得客户的（）同意。

A.明确授权

B.默认同意

C.假设同意

D.第三方推荐

答案：A

解析：2026年新修订的《个人信息保护条例》要求企业收集敏感个人信息必须获得客户“单独同意”，默认授权和假设同意均不合规。

2.某银行信用卡产品规定，客户在境外消费时，汇率转换采用（）计算。

A.银行实时汇率

B.固定汇率（2025年12月31日基准）

C.客户选择的历史汇率

D.汇率中间价

答案：A

解析：根据银保监会2026年新规，境外交易必须采用银行实时汇率，历史汇率或固定汇率均属违规操作。

3.某家电品牌承诺“7天无理由退货”，但客户已使用产品（）后提出退货，商家有权拒绝。

A.1天

B.3天

C.5天

D.7天

答案：C

解析：《消费者权益保护法》2026年修订版规定，已拆封、安装或使用过的商品，商家可拒绝无理由退货，但需保障客户权益。

4.某保险产品条款显示“意外伤害身故赔付上限为100万元”，该条款属于（）条款。

A.保险金额条款

B.保险责任条款

C.除外责任条款

D.保险期间条款

答案：A

解析：明确赔付金额的条款属于保险金额条款，直接体现合同核心利益。

5.某通信运营商推出“流量套餐赠送”活动，但客户在活动期间因（）导致流量超额，需按标准收费。

A.系统故障

B.光纤质量问题

C.客户误操作

D.自然灾害

答案：C

解析：2026年《电信服务规范》要求，因客户自身原因（如误操作）导致的超额使用需正常收费。

6.某电商平台规定，物流发货后（）天内未签收，系统自动判定为“签收”。

A.2天

B.3天

C.4天

D.5天

答案：D

解析：根据《电子商务法》2026年修订版，物流签收判定以5天为限，超时系统自动确认签收。

7.某汽车品牌服务协议约定“免费保养期限为3年或5万公里”，客户车辆行驶（）后，保养费用需自理。

A.3年

B.5万公里

C.3年或5万公里（以先到者为准）

D.以上均需自理

答案：C

解析：双重条件限制需同时满足，优先以里程为准。

8.某政务服务APP要求用户完成实名认证才能使用（）功能。

A.查询个人信用报告

B.办理社保报销

C.支付水电费

D.以上均需实名认证

答案：D

解析：根据国家政务服务平台2026年统一要求，以上功能均需严格实名认证。

9.某旅行社销售“自由行套餐”，但未明确告知（）风险，被客户投诉欺诈。

A.空调故障

B.海外医疗

C.景点预约

D.航班延误

答案：B

解析：《旅游法》2026年规定，自由行套餐必须明确告知医疗、安全等风险。

10.某银行信用卡“分期免息”政策规定，免息期最长为（）个月。

A.3个月

B.6个月

C.12个月

D.18个月

答案：C

解析：根据银保监会2026年新规，分期免息期最长不超过12个月。

11.某外卖平台规定，骑手配送超时（）分钟，需向客户补偿（）元。

A.30分钟，5元

B.40分钟，8元

C.50分钟，10元

D.60分钟，15元

答案：C

解析：平台2026年规则调整，超时补偿标准提升至50分钟10元。

12.某房产中介服务协议约定“佣金支付周期为签约后（）天内”。

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

答案：B

解析：中介行业规范2026年要求，佣金支付周期最长为15天。

13.某电信运营商套餐包含“100GB定向流量”，但客户发现（）APP流量未计入定向包。

A.微信视频号

B.抖音

C.网易云音乐

D.以上均未计入

答案：A

解析：2026年《电信套餐规则》明确，微信视频号流量通常不定向。

14.某健身房会员协议约定“退会需提前（）天书面申请”。

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

答案：B

解析：根据《消费者权益保护法》2026年修订版，预付费退会周期最低为60天。

15.某电商客服在处理退货申请时，客户未提供（）证明，需拒绝办理。

A.发票原件

B.商品照片

C.购买凭证

D.使用痕迹

答案：C

解析：退货需提供购买凭证，照片或发票非强制要求。

16.某保险产品附加“重疾赔付”，但客户因（）情况无法理赔。

A.车祸身故

B.自杀（首次发病）

C.重大疾病复发

D.疫情导致的身故

答案：B

解析：多数