拼多多客服守则.docx

拼多多客服守则

一、服务态度准则

1.热情友好

客服在与顾客交流时，必须始终保持热情友好的态度。无论顾客的问题多么简单或复杂，都要以积极的口吻回应。例如，当顾客咨询商品信息时，不能只是机械地回答，而是要加上一些热情的表述，如“亲，这款商品非常不错呢，它的[具体优点]很突出，相信您会喜欢的”。使用“亲”“您好”“谢谢”等礼貌用语贯穿整个对话过程，让顾客感受到亲切和尊重。

2.耐心倾听

认真倾听顾客的需求和问题是解决问题的关键。当顾客反馈问题时，客服要给予充分的时间让其表达完整，不要中途打断。即使顾客情绪激动、言辞激烈，也要保持冷静，耐心安抚。比如顾客因为商品物流延迟而生气抱怨，客服可以说“亲