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通信设备维护与服务规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3维护与服务职责

1.4维护与服务流程

2.第二章维护管理规范

2.1维护计划制定

2.2维护任务分配

2.3维护过程控制

2.4维护质量验收

3.第三章服务规范

3.1服务流程与标准

3.2服务响应与处理

3.3服务记录与存档

4.第四章设备维护规范

4.1设备检查与检测

4.2设备清洁与保养

4.3设备故障处理

4.4设备更换与升级

5.第五章服务保障与监督

5.1服务监督机制

5.2服务质量考核

5.3服务投诉处理

6.第六章应急响应与处理

6.1应急预案制定

6.2应急响应流程

6.3应急处理措施

7.第七章附则

7.1术语定义

7.2修订与废止

7.3适用单位与责任

8.第八章附录

8.1附录A设备清单

8.2附录B维护记录表

8.3附录C服务流程图

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1.1本规范适用于通信设备的日常维护、故障处理、系统升级、性能优化及技术支持等全过程服务。适用于各类通信网络设备，包括但不限于基站、传输设备、核心网设备、接入网设备、无线接入网设备、网络管理系统（NMS）及各类通信协议设备等。

1.1.2本规范适用于通信设备的维护与服务工作，涵盖设备运行状态监测、故障诊断、性能调优、安全防护、数据备份与恢复、设备升级及技术改造等环节。适用于通信运营商、设备供应商、网络集成商及第三方技术服务单位等各方在通信设备维护与服务过程中的行为规范。

1.1.3本规范适用于通信设备维护与服务的全过程管理，包括但不限于设备的安装、调试、运行、维护、故障处理、性能评估、技术升级、备件管理及数据安全保护等。适用于通信设备在不同环境下的运行与维护，包括但不限于室内、室外、机房、基站、传输通道及网络节点等。

1.1.4本规范适用于通信设备维护与服务的标准化、规范化、流程化管理，适用于通信行业内的各类维护与服务活动，包括但不限于通信设备的运行维护、故障响应、服务交付、客户满意度评估等。

1.1.5本规范适用于通信设备维护与服务的标准化流程设计、服务标准制定、服务流程优化、服务质量评估及服务绩效考核等，适用于通信设备维护与服务的全生命周期管理。

一、1.2规范依据

1.2.1本规范依据国家相关法律法规及行业标准制定，包括但不限于《中华人民共和国电信条例》《通信工程建设项目招标投标管理办法》《通信设备维护服务规范》《通信网络运行维护规程》《通信设备维护与服务标准》等。

1.2.2本规范依据通信行业技术标准、通信设备技术规范及通信网络运行维护技术要求制定，包括但不限于《通信设备运行维护技术规范》《通信设备故障诊断与处理技术规范》《通信设备性能测试与评估技术规范》《通信设备备件管理技术规范》等。

1.2.3本规范依据通信设备制造商的技术文档、产品说明书及技术参数制定，包括但不限于通信设备的硬件配置、软件版本、接口协议、通信协议、数据传输标准等。

1.2.4本规范依据通信网络运行维护的行业实践与技术发展需求制定，包括但不限于通信网络运行维护的组织架构、服务流程、服务质量指标、服务标准、服务工具及服务管理方法等。

1.2.5本规范依据通信设备维护与服务的行业发展趋势及技术演进制定，包括但不限于通信设备维护与服务的智能化、自动化、数字化发展趋势，以及通信设备维护与服务的标准化、流程化、信息化建设要求。

一、1.3维护与服务职责

1.3.1通信设备维护与服务的职责范围包括设备的日常运行、故障处理、性能优化、安全防护、数据备份与恢复、设备升级、技术改造、备件管理、服务交付及客户满意度评估等。

1.3.2通信设备维护与服务的职责主体包括通信运营商、通信设备供应商、通信网络集成商、通信设备维护服务商及第三方技术服务单位等，各方应按照本规范的要求，履行相应的维护与服务职责。

1.3.3通信设备维护与服务的职责应遵循“谁运维、谁负责、谁负责维护”的原则，确保通信设备的正常运行与服务质量。

1.3.4通信设备维护与服务的职责应涵盖设备的安装、调试、运行、维护、故障处理、性能优化、安全防护、数据备份与恢复、设备升级、技术改造、备件管理、服务交付及客户满意度评估等全生命周期管理。

1.3.5通信设备维护与服务的职责应包括但不限于以下内容：

-设备运行状态监测与分析；

-故障诊断与处理；

-性能调优与优化；

-安全防护与风险控制；

-数据备份与恢复；

-设备升级与技术改造；

-备件管理与库存控制；

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