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酒店员工接待服务礼仪规范

一、总则

本规范旨在塑造酒店专业、高效、温馨的服务形象，提升宾客满意度与忠诚度。全体员工须深刻理解“宾客至上，服务第一”的宗旨，将礼仪规范内化为自觉行为，贯穿于接待服务的每一个环节。本规范适用于酒店各部门所有员工，是日常工作的基本准则。

二、职业形象塑造

（一）仪容仪表

1.发型发饰：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛，佩戴统一、简洁的发饰。

2.面容修饰：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，体现自然、健康的精神面貌。眼睛无分泌物，保持明亮有神。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。从事餐饮、客房等直接服务岗位的员工严禁涂抹指甲油。

4.体味控制：保持身体清洁，无异味。可适度使用淡雅的止汗剂，但避免使用气味浓烈的香水或古龙水，以免影响宾客。

（二）着装服饰

1.工服规范：按规定穿着统一工服，工服应平整、洁净、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。工牌（铭牌）应端正佩戴在指定位置，清晰可见。

2.鞋袜搭配：穿着与工服相配套的鞋袜。鞋子应保持洁净光亮，无破损。男性员工以深色袜子为宜，女性员工宜着肉色或与工服颜色协调的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

（三）仪态举止

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，精神饱满。不得靠墙、靠柱，不得东倒西歪或双手插兜。

2.坐姿：就座时应轻稳，上身挺直，双腿自然并拢或交叠（女性），双手自然放置于膝上或桌面。避免翘二郎腿、抖动腿部或瘫坐于椅中。

3.走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，上身正直，目视前方。在公共区域应轻声慢步，不奔跑、不追逐，遇宾客应主动避让。

4.手势：指引方向时，应使用标准手势（掌心向上，五指并拢或自然张开），避免用单指指点。手势不宜过多过大，以免显得轻浮或急躁。

（四）微笑表情

微笑是酒店服务的基本表情，应发自内心，自然亲切。与宾客目光接触时，应展现真诚的微笑，传递热情与友好。

三、接待服务核心礼仪

（一）主动问候与称呼

1.主动问候：在工作区域内，当宾客靠近或目光相遇时，应主动点头微笑并问候。问候语应简洁得体，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”。

2.准确称呼：根据宾客的身份、性别、年龄等恰当称呼。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏加尊称，如“张先生，您好！”；对未知姓名的宾客，可统一称呼“先生/女士”。

（二）有效沟通与倾听

1.语言表达：使用规范的普通话（必要时可使用外语或方言），发音清晰，语速适中，音量适度。用词文明礼貌，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等敬语。

2.积极倾听：专注倾听宾客的需求或陈述，适时点头示意，表示理解。不随意打断宾客讲话，不轻易否定宾客意见。

3.准确回应：对宾客的询问，应清晰、准确地给予答复。如遇自己无法解答或处理的问题，应主动引导至相关部门或向上级汇报，不可推诿或含糊其辞。

（三）引领与指引

1.引领手势：引领宾客时，应走在宾客左前方约一米左右的距离，配合宾客的步伐。如需转弯或上下楼梯，应提前示意。

2.方向指引：为宾客指引方向时，应明确具体，如“电梯在您左手边”、“洗手间请往前走，右拐即是”。必要时可陪同前往。

（四）电话沟通礼仪

1.接听及时：电话铃响三声之内接听，避免让宾客久等。

2.规范问候：接听电话首先应清晰报出酒店或部门名称及本人工号（如适用），并致以问候，如“您好，XX酒店XX部，很高兴为您服务。”

3.通话专注：通话时应集中注意力，语言简洁明了，重要信息需向对方复述确认。

4.转接规范：如需转接电话，应告知对方“请您稍等，我为您转接”。如转接不成功或对方无人接听，应及时回告并询问是否需要留言或其他帮助。

5.礼貌结束：通话结束时，应等宾客先挂断电话，或在确认宾客无其他事宜后，礼貌道别“感谢您的来电，再见！”。

（五）服务中的禁忌行为

1.避免在宾客面前出现不雅举止，如搔头、挖鼻、剔牙、伸懒腰、打哈欠等。

2.不在工作区域大声喧哗、闲聊、嬉笑打闹，不做与工作无关的事情。

3.不议论宾客的言行举止或隐私，不与宾客发生争执或冲突。

4.工作时间不使用带有异味的食物或饮料，不在宾客面前咀嚼口香糖。

四、特定岗位与场景服务礼仪提示

（各部门可根据自身岗位特点，在本规范基础上制定更为细致的岗位服务礼仪细则，如前台接待的入住登记、退房结算礼仪；客房服务的进房、清洁、送物礼仪；餐饮服务的迎宾、点餐、上菜、结账礼仪等。）

例如：

*前台接待：办理入住时，应主动接过证件，双手递送；信息核对清晰，解释耐心；办理完毕，微笑道