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2026年京东集团呼叫中心专员服务话术考核题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.当客户投诉商品质量问题，情绪激动时，专员应优先采取哪种应对方式？

A.立即反驳客户观点

B.耐心倾听并表达理解

C.直接告知无法解决

D.建议客户自行联系商家

2.客户询问“如何修改订单地址”，专员应如何回应？

A.“您自己找找修改入口”

B.“修改地址需要支付手续费”

C.“请先登录订单详情页，点击‘修改地址’”

D.“这个功能暂时不支持”

3.客户反馈“快递未按时送达”，专员应如何处理？

A.“快递公司有自己的原因”

B.“您可以联系快递员”

C.“我们正在协调，会尽快解决”

D.“这是系统错误，无法处理”

4.客户询问“优惠券是否可以叠加使用”，专员应如何回答？

A.“不确定，您自己试试看”

B.“根据规则不可以叠加”

C.“满减券和满赠券可以叠加”

D.“需要您提供订单号才能查”

5.当客户提出不合理要求时，专员应如何应对？

A.直接拒绝

B.尝试协商解决方案

C.转接投诉部门

D.忽略客户请求

6.客户对退换货政策不满，专员应如何回应？

A.“这是公司规定，无法更改”

B.“您可以申请特殊退换”

C.“退换货需要7天”

D.“您自己看政策详情”

7.客户咨询“如何取消订单”，专员应如何操作？

A.“取消订单会扣手续费”

B.“请先登录订单详情页，点击‘取消订单’”

C.“取消后无法恢复”

D.“需要客服协助才能取消”

8.客户投诉服务态度差，专员应如何回应？

A.“您找错人了”

B.“我理解您的感受，会改进”

C.“其他客服更专业”

D.“您应该投诉我们公司”

9.客户询问“如何查询物流信息”，专员应如何操作？

A.“您自己打开快递APP查”

B.“物流信息需要24小时更新”

C.“请提供订单号，我帮您查”

D.“物流信息无法查询”

10.客户要求“加急处理订单”，专员应如何回应？

A.“加急需要额外费用”

B.“我们无法保证一定加急”

C.“请先支付加急费”

D.“加急处理需要主管批准”

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.处理客户投诉时，专员应具备哪些能力？

A.耐心倾听

B.沟通技巧

C.法律知识

D.快速解决问题

2.客户对商品质量不满，专员应如何处理？

A.询问客户需求

B.提供退换货方案

C.直接指责客户

D.转交技术部门

3.客户询问“如何使用优惠券”，专员应如何解答？

A.指导客户操作步骤

B.告知优惠券使用范围

C.忽略客户问题

D.提醒优惠券有效期

4.当客户提出多个问题时，专员应如何处理？

A.逐个解答

B.先解决紧急问题

C.同时回答所有问题

D.建议客户分次咨询

5.客户对服务不满，专员应如何挽回？

A.表达歉意

B.提供补偿方案

C.拒绝客户要求

D.转接高级客服

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.客户投诉时，专员应立即反驳客户观点。（×）

2.优惠券可以与其他促销活动叠加使用。（×）

3.客户要求退换货时，专员应立即批准。（×）

4.快递未按时送达属于正常情况。（×）

5.客户咨询时，专员应使用专业术语。（×）

6.退换货需要客户支付运费。（×）

7.客户投诉服务态度时，专员应保持沉默。（×）

8.优惠券使用前需先支付订单款。（×）

9.客户要求加急处理时，专员应无条件答应。（×）

10.客户咨询物流信息时，专员应直接提供快递公司电话。（×）

四、情景题（共5题，每题5分，总分25分）

题目：

1.情景：客户致电投诉“收到的商品有破损”，情绪激动。专员应如何应对？

参考答案：

-先安抚客户情绪：“先生/女士，非常抱歉给您带来不好的体验，我理解您的感受。”

-询问具体情况：“请问破损程度如何？可以拍照片给我吗？”

-提供解决方案：“根据破损情况，我们可以为您办理退货或换货，您选择哪种方式？”

-跟进处理：“我会立即为您申请退换货，并协调物流部门上门取件。”

2.情景：客户询问“如何修改订单收货地址”，但操作不熟悉。专员应如何指导？

参考答案：

-确认订单状态：“请先告诉我您的订单号，确认是否在发货前。”

-逐步指导操作：“登录京东APP，进入‘我的订单’，找到该订单，点击‘修改地址’，然后填写新地址并保存。”

-确认修改成功：“修改完成后，您可以再次核对地址是否正确。”

-提供帮助：“如果您仍遇到问题，可以随时联系我。”

3.情景：客户投诉“快递未按时送达，且包装破损”。专员应如何处理？

参考答