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2026年电信行业客服专员考试题集

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户关于宽带套餐升级的咨询时，客服专员应优先推荐哪种沟通策略？

A.直接告知升级后的费用和优惠，不解释原因

B.先了解客户当前套餐使用情况，再结合需求推荐合适方案

C.强调竞争对手的优惠，引导客户自行选择

D.忽略客户需求，坚持推荐最贵的套餐

2.某客户投诉称手机信号不稳定，客服专员应如何处理？

A.直接告知“信号问题非我方责任”

B.安排工程师上门检测，并告知客户预计解决时间

C.让客户自行重启手机，问题即可解决

D.推卸责任给运营商技术部门，不主动跟进

3.电信客服系统中的“CRM”主要功能是什么？

A.储存客户消费记录，辅助服务分析

B.自动拨打电话给客户

C.管理客服人员绩效考核

D.控制客户投诉率

4.客户咨询“5G网络覆盖范围”时，客服专员应如何回答？

A.直接复制官网数据，不说明时效性

B.建议客户查询当地5G基站分布图

C.承诺“5G信号全覆盖”，忽略实际情况

D.推荐客户购买流量包解决信号问题

5.处理客户投诉时，客服专员应保持哪种态度？

A.冷静客观，不表露个人情绪

B.愤怒反击，维护公司立场

C.逃避责任，尽快结束对话

D.轻视客户，认为“小问题不必理会”

6.电信账单查询系统中，哪种操作最可能触发“系统异常”提示？

A.同时查询100个账户信息

B.使用错误的用户名登录

C.长时间未操作自动退出

D.网络延迟导致加载缓慢

7.客户要求修改宽带安装时间，客服专员应如何处理？

A.直接拒绝，强调合同规定

B.了解原因后协调技术人员重新安排

C.收取额外费用，不提供补偿

D.告知客户“无法修改，请自行联系安装队”

8.电信客服中“SLA”指什么？

A.服务等级协议（ServiceLevelAgreement）

B.客户满意度调查（SurveyofCustomerAccommodation）

C.技术支持热线（ServiceLineAssistance）

D.客户投诉统计（ServiceComplaintAnalysis）

9.客户反映“手机无法接收短信”，客服专员应首先排查什么问题？

A.对方号码是否正确

B.客户手机存储是否已满

C.基站信号是否正常

D.客户账户余额是否充足

10.电信客服中“首问负责制”的核心要求是什么？

A.只回答自己擅长的问题

B.问题无法解决时立即转接

C.对客户问题全程跟进

D.限制通话时长

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客户办理宽带套餐时，客服专员需要收集哪些信息？

A.客户家庭地址

B.当前网络使用情况

C.客户信用记录

D.是否需要安装光猫设备

2.处理客户投诉的“5步法”包括哪些环节？

A.倾听客户诉求

B.表示理解并道歉

C.提供解决方案

D.跟进处理结果

E.要求客户再次评价

3.电信客服中常见的“服务话术”包括哪些类型？

A.开场话术（如“您好，XX客服中心”）

B.结束话术（如“感谢您的来电”）

C.转接话术（如“请稍等，为您转接XX部门”）

D.技术解释话术（如“5G网络原理”）

4.客户咨询“流量卡优惠活动”时，客服专员应重点说明哪些内容？

A.流量使用规则

B.活动有效期

C.预存金额与赠送流量

D.退网penalty条款

5.电信客服中“服务规范”包括哪些要求？

A.通话时长控制在3分钟内

B.使用标准服务用语

C.保持背景安静无杂音

D.及时记录客户信息

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客户投诉时，客服专员可以挂断电话。（×）

2.电信客服中“KPI”是指客户满意度指标。（×）

3.宽带安装延迟属于客户可接受范围，无需补偿。（×）

4.客户信息需严格保密，不得泄露给第三方。（√）

5.“主动服务”指客服专员主动联系客户推销产品。（×）

6.5G网络比4G网络更快，但覆盖范围更小。（√）

7.客户账单有误时，客服专员应立即上报财务部门。（√）

8.客服专员可以代客办理账户注销手续。（√）

9.处理投诉时，客服专员应避免使用“但是”等负面词汇。（√）

10.客户要求加急办理业务时，必须收取额外费用。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述电信客服专员在处理客户投诉时的关键步骤。

2.解释“客户服务标准化”在电信行业的重要性。

3.列举三种常见的电信业务咨询类型。

4.如何在客服过程中体现“同理心”？

五、情景题（共2题，每题10分，共20分）

1.情景：客户致电投诉“手机