2026年殡仪馆工作计划范文.docx

2026年殡仪馆工作计划范文

一、服务流程优化与品质提升工程

2026年，围绕“尊重生命、温暖治丧”的服务理念，以家属需求为导向，全面优化服务全流程，重点解决服务环节中的痛点、堵点问题，力争实现服务满意度提升至98%以上。

（一）标准化服务流程再造

1.接待环节：推行“首问负责制+分阶引导”模式。设立24小时服务热线（非公开号码，仅内部使用）与线上预约平台，家属来电或线上咨询时，首接员工需完成基础信息登记（姓名、逝者信息、治丧需求），并根据家属文化背景、宗教信仰、经济状况等维度自动匹配“基础服务包”“文化定制包”“简约速办包”三类服务方案，10分钟内推送电子服务清单。线下接待