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度便民服务中心工作总结

过去一年，度便民服务中心在上级部门的正确领导下，始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，以提升服务质量和效率为核心，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，各项工作取得显著成效。全年共受理各类服务事项12.3万件，办结率达99.8%，群众满意度测评保持在98.5分以上，较上年提升1.2个百分点。

在服务体系建设方面，中心深入推进一窗受理、集成服务改革，重新梳理政务服务事项清单，将市场监管、社保医保、不动产登记等8个部门的168项政务服务事项纳入综合窗口受理范围，设置企业开办不动产登记社保医保综合事务等6个功能服务区，配备专职窗口人员32名，后台审批人员18名，实现前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式。针对高频事项办理流程进行优化再造，简化办事环节23个，压缩申报材料46份，平均办理时限缩短65%。特别在企业开办领域，推行一表申请、并联审批制度，将营业执照、印章刻制、银行开户、税务登记等环节整合为1个工作日内办结，全年新增市场主体1268家，同比增长18%。

为破解特殊群体办事难题，中心专门设立帮办代办服务窗口，组建由15名党员干部组成的志愿服务队，为老年人、残疾人、退役军人等群体提供全程陪同、材料代写、线上操作指导等服务。针对行动不便的群众，推出上门办服务，全年累计上门办理社保卡激活、老年证申领等事项328件。在大厅配备爱心座椅、轮椅、老花镜、急救箱等便民设施，设置无障碍通道和母婴室，打造适老化服务环境，全年接待老年办事群众2.3万人次，提供优先办理服务1600余次。

在优化营商环境方面，中心主动对接园区企业需求，建立企业服务专员制度，对100家重点企业实行一对一跟踪服务。针对企业反映的用工难问题，联合人社部门举办专场招聘会6场，帮助23家企业解决用工缺口320人。在项目审批领域，推行容缺受理+告知承诺制，对26个重点项目实行预审服务，平均提前介入时间达15个工作日，推动项目早落地、早开工。建立涉企政策一站式查询平台，梳理惠企政策136条，制作政策明白卡5000份，组织政策宣讲会12场，惠及企业500余家。

民生服务领域，中心聚焦社保、医保、民政等高频事项，推行周末不打烊服务，周六日均办理业务180余件。开通跨省通办专窗，与周边5个省份建立政务服务协作机制，办理异地就医备案、养老保险转移等跨省业务436件。在医保服务方面，实现参保登记、缴费核定、待遇报销等12项业务一窗通办，全年办理医保报销业务1.2万件，金额达3800万元。社保服务窗口推出退休一件事集成服务，整合养老待遇核算、医保退休、公积金提取等事项，惠及退休人员860人，平均办理时间从3个工作日压缩至1个工作日。

社会治理方面，中心设立矛盾纠纷调解室，聘请2名专职调解员和5名法律顾问，全年成功调解邻里纠纷、劳动争议等矛盾186起，调解成功率达92%。建立12345热线诉求快速响应机制，实行受理-转办-督办-反馈闭环管理，全年受理群众诉求8320件，办结率100%，群众满意率97.3%。针对热线反映集中的小区物业、占道经营等问题，联合城管、住建等部门开展专项整治行动15次，解决突出问题68个。

为提升服务智能化水平，中心投入80万元升级政务服务平台，新增自助服务终端6台，实现社保查询、公积金提取等28项业务自助办理，全年自助终端办理量达3.2万件，占总业务量的26%。开发智慧便民微信小程序，提供在线预约、进度查询、材料预审等功能，注册用户达1.5万人，线上办理业务占比提升至35%。推行电子证照共享应用，与公安、市场监管等部门实现身份证、营业执照等16类证照互通互认，减少群众提交纸质材料60%以上。

队伍建设方面，中心每月开展业务培训，内容涵盖政策法规、服务礼仪、应急处置等，全年组织培训48场，参训人员达1200人次。建立服务之星评选机制，每月评选优秀窗口工作人员5名，设立党员示范岗8个，发挥先锋模范作用。开展假如我是办事群众换位思考活动，收集改进建议86条，优化服务举措32项。建立绩效考核制度，将群众评价、办理效率、服务质量等纳入考核指标，与评优评先、绩效工资直接挂钩，形成正向激励机制。

在疫情防控常态化背景下，中心严格落实测温、扫码、戴口罩等防控措施，设置一米线标识，配备消毒用品和防护设备，每日对大厅进行3次消杀。推行线上办、预约办、邮寄办等非接触式服务，引导群众分流办理，减少人员聚集。对确需现场办理的特殊情况，提供绿色通道服务，确保疫情防控和政务服务两不误。

为延伸服务触角，中心在乡镇（街道）设立12个便民服务站，在村（社区）设立136个服务点，配备专职代办员210名，实现政务服务就近办。开展政务服务进社区活动18次，现场办理社保卡申领、居住证登记等业务900余件。建立流动服务车机制，每月深入偏远乡村开展巡回服务