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养老院服务质量监督评价制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老服务质量已成为社会关注的焦点。为提升养老院服务品质，保障老年人权益，特制定本监督评价制度。该制度旨在通过建立科学、规范的监督评价体系，强化内部管理，促进服务质量持续改进。制度适用于养老院所有服务环节，核心原则包括公平公正、透明公开、科学合理、动态调整。通过明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程，确保监督评价工作的有效实施，最终实现养老服务的标准化、专业化发展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：监督评价部门作为养老院管理体系的关键组成部分，直接向院领导汇报工作。该部门负责制定服务标准，监督执行情况，收集客户反馈，并提出改进建议。与其他部门如护理部、后勤部紧密协作，确保评价结果客观准确。部门需定期参与跨部门会议，协调解决服务中的问题，同时向管理层提供决策支持。

（二）核心目标：短期目标包括建立基础评价体系，完成首轮服务质量抽查，形成初步改进方案。长期目标则是构建完善的质量管理体系，实现服务评价的常态化、智能化。目标设定与公司战略高度契合，例如将客户满意度提升至90%以上，人员培训覆盖率达100%，事故发生率降低20%等。通过目标分解，确保各部门协同推进，最终达成养老服务质量的整体跃升。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：监督评价部门采用三级汇报制，院长直接领导，下设总监、专员两级管理。总监负责全面工作，专员分管具体项目。关键岗位包括质量主管、客户代表、数据分析师等，职责边界清晰。例如，质量主管侧重现场检查，客户代表负责满意度调查，数据分析师则通过统计分析提供决策依据。部门与护理部、市场部等保持双向沟通，确保信息畅通。

（二）人员配置：部门初期编制X人，包括总监1名、专员X名。招聘需通过笔试、面试两轮筛选，优先选择具备护理或管理背景的候选人。晋升机制基于绩效评估，每年评审一次，优秀员工可晋升为主管。轮岗制度规定，专员需在护理、后勤等部门轮换X个月，以增强全局意识。新员工入职后必须接受X小时专项培训，考核合格方可上岗。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经过部门负责人初审→财务部复审→院领导终审的三级签字流程。项目启动前召开协调会，明确分工和时间节点。中期评审由总监组织，重点检查进度与质量。结项验收时，客户代表需现场确认服务效果。所有流程节点需在系统中留痕，便于追溯。

（二）文档管理：文件命名采用“年份-项目-类型”格式，如“2023-采购-合同.pdf”。电子文档存储在加密服务器，访问权限严格管控，仅总监可授权调阅。会议纪要需在会后2小时内完成，存档于共享文件夹。报告模板统一使用公司标准化格式，月度报告需在次月X日前提交。纸质文档需双份存档，一份交档案室，一份留存部门。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：日常审批权限至专员，金额超过X万元需总监审批。紧急决策由临时小组执行，成员包括总监、财务主管及护理部主任。危机处理时，小组可直接调动资源，事后需提交详细报告。授权范围每年复核一次，根据业务变化调整。

（二）会议制度：每周召开例会，总监主持，各部门负责人参与。季度战略会由院长召集，讨论方向性议题。决策记录需明确责任人和完成时限，例会决议须在24小时内分配任务。会议纪要经总监签字后，通过企业内部系统发布。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI体系，护理部按客户满意度评分，技术部按项目交付准时率评分。每月进行自评，季度由上级复核。评估结果与奖金挂钩，连续两次不合格者需降级或调岗。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获得奖金或晋升机会，团队可申请年度旅行奖励。违规行为如数据泄露，需立即报告并接受内部调查，情节严重者解除合同。奖惩结果公示，接受全员监督。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，如食品卫生、消防安全等。客户信息需加密处理，禁止泄露。每年委托第三方机构进行合规审查，确保符合监管要求。

（二）风险应对：制定应急预案，如火灾时启动疏散程序。每季度抽查流程合规性，发现问题及时整改。设立风险库，记录潜在问题并制定应对措施。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。联合项目需签订备忘录，明确权责。

（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。仲裁结果需双方面确认，必要时可申请院领导复核。建立匿名投诉渠道，保护举报人权益。

八、持续改进机制

员工可通过每月匿名问卷提出建议。制度每年评估一次，重大变更需全员培训。收集客户反馈，定期调整服务标准。

九、附则

本制度于X年X月X日起生效，修订历史记录存档。解释权归监督评价部门负责。